Dalam beberapa jam saja, eskalasi kasus keluhan konsumen Es Teh Indonesia di Twitter membuncah berujung somasi dan permintaan maaf terbuka. Salah banget, langkah public relation yang salah, salah banget. Bukan cuma bikin brand yang lo bangun dari nol jadi trending Twitter, tapi juga bakal bikin binismu di-cancel oleh para netizen.
Dan seluruh preseden buruk di kemudian hari, citra, dan reputasi yang nggak akan seperti semula lagi, jelas tidak bisa diperbaiki oleh tim legal yang hari-hari ini cuman jadiin UU ITE jadi bahan masturbasi literasi hukum. Dikit-dikit ancam UU ITE, dikit-dikit maksa pihak lain minta maaf, alah cepu lo. Es Teh Indonesia, whyyyy?
Sudah lama sebenarnya saya merasa segala franchise makanan dan minuman pinggir jalan ini, apa pun mereknya, kok makin nggak bener ya. Lha bisnisnya punya omzet yang saya yakin nggak sedikit, tapi nggak semuanya punya kesadaran mendaftarkan produknya ke BPOM atau mengurus status sertifikasi halal.
Belum soal label kemasan yang nggak semuanya jelas detil komposisinya. Belum soal kesejahteraan pekerja atau karyawan yang saya yakin juga sebenarnya banyak keluhan disini sana. I mean, come on, saya tahu situ franchise, tapi ya nggak gitu juga kali.
Konsumen juga semestinya nggak buta-buta amat soal hak-hak konsumen dong. Ada tiga institusi resmi yang bisa melindungi konsumen lho di Indonesia. Mulai dari Badan Perlindungan Konsumen Nasional, Lembaga Perlindungan Konsumen Swadaya Masyarakat, sampai Badan Penyelesaian Sengketa Konsumen.
Semuanya legal dan dibentuk berdasarkan undang-undang lho. Saya sih mendukung dan mendorong sekali untuk ketiga institusi pelindung konsumen tersebut agar lebih aktif dan proaktif di media sosial. Buat apa? Ya biar para konsumen yang membeli produk dari produsen ini nggak kena food fraud, udah ngeluarin duit, ujungnya cuman rugi pula secara fisik dan mental. Sakit sih ini.
Banyak yang tidak tahu menahu bahwa kita sebagai konsumen berhak menuntut balas atas komoditas dengan cacat yang tersembunyi. Saya sendiri pernah punya pengalaman buruk dengan susu kotak rusak dan produk tepung bumbu kemasan dengan cemaran yang awalnya tidak saya sadari. Untungnya kedua produsennya bertanggung jawab secara elegan, dan ini jugalah yang saya usulkan pada tim Es Teh Indonesia.
Cacatnya produk pangan ada dua kemungkinan, pertama cacat kemasan, kedua cacat konten atau isi produk. Banyak faktor yang bisa jadi biang keladi, mulai dari handling gudang minimarket yang buruk, saling tubruk selama perjalanan distribusi, sampai barangkali memang kesalahan proses produksi yang berimbas pada rusaknya kemasan seperti pada kasus bocor alus susu kotak di atas.
Pengalaman menemukan cacat kemasan susu kotak pertama kali justru saya alami beberapa tahun tahun lalu. Ketika susu Greenfield yang rusak pada bagian lem dasar plastik penutup kotak. Jadi, ketika dituangkan dapat disaksikan dengan mudah rembesan hingga tetesan dari pojokan lem material plastik outlet susu kotak itu.
Rasa susunya memang tidak berubah, atau mungkin belum, tetapi kejadian itu cukup dijadikan bukti untuk saya melakukan komplain ke kontak resmi Greenfield. Esok lusanya, petugas distributor wilayah merespon dengan tawaran yang mencengangkan.
Petugas yang berkomunikasi dengan kami menawarkan akan mengganti sebanyak satu dus besar dengan volume total 12 liter. Akan tetapi, karena kami mengaku tidak memiliki lemari pendingin, akhirnya hanya dibawakan empat kotak saja.
Pengalaman kedua saya dapatkan ketika mendapati adanya cemaran kertas pada produk tepung bumbu Mama Suka. Ya memang hanya potongan kertas kecil yang tidak merubah ciri fisik tepung secara kasat mata. Akan tetapi, pada waktu itu saya memutuskan untuk melayangkan komplain.
Singkat cerita, komplain kami ditanggapi dengan baik lewat kanal resmi kontak Mama Suka, lalu petugas distributor terdekat juga dating ke tempat kami untuk menyampaikan permohonan maaf. Tentu saja tidak dengan tangan kosong dong, sembari memberikan bingkisan berbagai varian produk Mama Suka secara gratis.
Nggak cuma tepung bumbu yang diganti, produk lain seperti tepung premiks puding instan, keseluruhan ada tujuh kemasan produk baru yang kami dapatkan. Nah, sekarang sudah tahu kan? Ada cara yang lebih elegan ketimbang asal lempar UU ITE dan somasi.
Sebenarnya penggantian barang baru itu memang hak asasi kami sebagai konsumen. Ada kok rentetan undang-undang yang mengatur tentang itu semua, sebagai konsumen kan kita memang dilindungi dari segala kerugian tersembunyi.
Barangkali karena konsumen sudah terlanjur mencurahkan isi hatinya lewat sosial media, Es Teh Indonesia juga mestinya bisa menjadikannya sebagai titik balik strategi promosi. Misalnya dengan menawarkan penggantian produk berupa seluruh varian rasa Es Teh secara gratis.
Bisa juga dengan bikin surprise lah buat konsumen, bikin promo khusus kek selama sebulan penuh. Bisa juga dengan perbaikan detail informasi produk tentang skala atau tingkat kemanisan produk. Misalnya kalau varian red velvet tuh berapa sendok sirup atau gulanya, terus yang less sugar tuh berapa. Ya banyak cara lah, masa harus saya juga yang mikirin.
Penulis: Adi Sutakwa
Editor: Rizky Prasetya
BACA JUGA Djangan Anggap Remeh Oeroesan Ngeteh!
