MOJOK.CO – Performa ojol yang dinilai berdasarkan sistem bintang lima memang banyak mengandung kontroversi, dulu dan kini.
Ojol masih jadi media darling setelah kemunculan mereka selalu saja membuat orang-orang Indonesia respek berat. Bahkan youtuber prank dan budak konten di luar sana juga kerap membidik profesi ojol sebagai talent dadakan yang siap dikeruk habis kisah hidupnya. Sayangnya, sistem penilaian bintang lima mereka sampai sekarang masih agak dilematis.
Di awal kemunculan ojol, kita dibanjiri informasi bahwa profesi ini bisa begitu rentan karena penilaian pelanggan. Sekali saja memberikan penilaian bintang satu, ojol bersangkutan bisa kena suspend alias tidak bekerja dalam beberapa waktu. Penilaian bintang dua juga, mengandung konsekuensi yang terkesan berat dan menghambat driver ojol mencari cuan di jalanan.
Media daring dan media sosial seolah-olah menjadi campaigner tanpa bayaran terkait hal ini. Simpati masyarakat sedikit demi sedikit dibangun untuk menghormati profesi yang awalnya begitu asing karena sentuhan teknologi. Sekarang, kita sudah begitu terbiasa dengan ojol berikut penilaian bintang limanya yang kadang… nggak objektif itu.
Kita terlalu sayang dengan ojol, kita kelewat cinta dengan beberapa UMKM yang dibantu berkibar dengan sistem pemesanan daring. Sampai-sampai, apa yang kita nilai untuk mereka agak bias dan kurang objektif.
Sistem penilaian bintang lima kalau boleh saya bilang, memang nggak tepat. Meskipun aplikasi telah memberikan keterangan dengan menyifati setiap peringkat bintangnya, misal bintang lima berarti “awesome” dsb., upaya ini kurang menolong. Masyarakat telanjur menaruh simpati berlebih. Sebagian besar orang akan memberikan penilaian bintang lima meski performa ojol tidak sempurna.
Suatu saat ketika seorang pelanggan merasa sangat kecewa dengan pelayanan dan memberikan bintang tiga saja, mesin akan melihat bahwa performa ojol ini terjun bebas. Ini terjadi karena ia kerap mendapat nilai sempurna dan sekali waktu mendapat “kurang sempurna” sehingga data memaknai penilaian ini sebagai kejatuhan performa ojol.
Lain halnya jika sistem penilaian bintang lima ini diganti dengan sistem penilaian berdasar ekspresi wajah atau emoji. Sangat kecewa diperlihatkan dengan ekspresi marah, kecewa digambarkan dengan ekspresi cemberut, puas dengan ekspresi senyum, dan sangat puas dengan ekspresi gembira ria. Saya sendiri cenderung lebih mudah menilai dengan ekspresi wajah. Ketika pelayanan ojol membuat saya bahagia, saya tidak segan memberikan penilaian “sangat puas”. Sedangkan ketika ojol terlambat datang, pesanan saya kurang lengkap, sampai melakukan perbuatan yang kurang ajar, tentu sudah bisa ditebak bagaimana penilaian saya.
Walau begitu, jika sistemnya diubah pun saya nggak bisa meyakini bahwa sistem ini benar-benar akan objektif dan tidak membahayakan kedua belah pihak. Masalahnya, simpati masyarakat yang overload itu tak bisa terbendung. Kita dibatasi oleh perasaan pekewuh, sungkan, alias nggak enakan kalau nggak memberikan bintang lima kepada ojol. Padahal, kalau boleh jujur, mungkin pelayanan si ojol ya biasa saja. Masuk indikator “puas” jika penilaiannya berdasar ekspresi wajah tadi.
Kebanyakan pelanggan mengkhawatirkan karier si ojol dan performa restoran jika kita menilainya buruk. Meskipun kita semua juga tahu bahwa kritik akan makanan dan pelayanan itu bisa jadi alat untuk meningkatkan performa mereka.
Bukannya saya menyarankan untuk tega-tegaan ya, ini mah beda soal.
Permasalahannya, jika kita selalu memberikan nilai bintang lima, banyak pihak yang berubah jadi aleman karena mereka merasa sudah dinilai baik, dan ini buruk. Resto yang menjual makanan keasinan akan selalu menaruh lebih banyak garam, ojol yang santai-santai sebelum antar makanan juga tetap memiliki ritme kerja lamban.
Ujungnya memang kita perlu mencari jembatan dari sistem penilaian yang tidak sempurna ini. Jika Anda tetap punya perasaan pekewuh untuk menilai di bawah bintang lima, komentar Anda menjadi begitu penting. Misalnya, jika Anda pesan es teh, tapi menu itu tidak diberikan, Anda bisa tetap memberikan bintang lima ditambah dengan komentar, “Saya menilai sempurna, meskipun es teh-nya ketinggalan. Tolong lain waktu dicek ya, Mas.”
Siapa tahu, ya siapa tahu, ojol dan resto bisa lebih teliti untuk pesanan selanjutnya. Ini berlaku juga buat resto yang menghadirkan makanan keasinan, membungkus makanan dengan kemasan mudah tumpah, dan lebih banyak indikator lain.
Saya tahu, mungkin saran di atas terlalu pragmatis. Lagi pula, kita memang sangat sulit meluangkan waktu untuk ini kan? Itulah mengapa sistem penilaian bintang lima tetap saya sebut sebagai sesuatu yang dilematis.
BACA JUGA Sikap Customer yang Menyusahkan Driver Ojek Online dan artikel AJENG RIZKA lainnya.