Saya adalah pengguna setia IndiHome dari tahun 2017 sampai dengan saat ini. Alasan saya menggunakan IndiHome, sudah jelas karena kecepatan internetnya tidak perlu diragukan. Sebelum berlangganan, saya sudah mencobanya terlebih dahulu ketika menginap di salah satu rumah saudara di kawasan Depok selama beberapa hari. Kecepatannya terbilang stabil. Dari situ, saya merasa IndiHome adalah pilihan utama untuk memenuhi kebutuhan saya dalam berselancar di internet.
Selama kurang lebih tiga tahun berlangganan IndiHome, sangat jarang kendala yang saya alami. Mungkin bisa dihitung jari. Kendalanya terbilang umum, kecepatan menurun, salah satu perangkat ada yang rusak, kendala jaringan massal, sampai dengan kabel yang putus. Sangat lumrah ketika ada segala persoalan tersebut, saya dan pelanggan lainnya segera lapor agar dapat ditindaklanjuti supaya kendalanya bisa diselesaikan dengan baik. Namun, dalam proses pelaporan segala permasalahan atau kendala kepada customer service terkadang tidak semudah yang dibayangkan.
Seperti misalnya beberapa waktu lalu ketika IndiHome menjadi trending di Twitter. Untuk memastikan di mana permasalahannya, saya cek tiap cuitan dari kolom trending tersebut. Dan ternyata, permasalahan semua orang sama. Kebanyakan berkeluh kesah soal respons pihak CS IndiHome yang terkesan template dan minim aksi yang berarti agar kendala bisa segera diselesaikan. Intinya menyebalkan, lama, dan kurang responsif.
Lha, gimana nggak bikin para pelanggan mangkel kalau responsnya selalu,
“Mohon restart perangkatnya, Kak. Lalu tunggu hingga 10 menit ke depan.”
Atau,
“Mohon DM kronologi kendala dan permasalahannya, blablabla…”
Eh, begitu di DM, malah lama banget responsnya atau diminta untuk kirim DM-nya kembali. Begitu kira-kira kata mereka yang melapor keluhan via Twitter.
Sebetulnya, saya pun pernah ada di posisi yang sama. Bahkan, lapor via Twitter juga, sama seperti yang lain. Tapi, respons dan tindak lanjutnya terbilang cepat. Bahkan, teknisi pun datang ke rumah untuk melakukan pengecekan.
Lho? Kok bisa??? Terus, gimana caranya?
Sebentar, sebentar… semuanya bisa saya jelaskan secara baik-baik. Bahkan, saya akan bagikan tips kepada kalian, para pelanggan IndiHome yang budiman dan penuh sarkas, agar keluhan kowe, kowe, kowe sekalian bisa segera mendapat respons dan ditindaklanjuti. Oh, iya, perlu digarisbawahi, saya tidak disponsori oleh IndiHome, bukan juga mau ngiklan. Cuma mau bagi tips biar nggak pada marah-marah aja di Twitter kalau mau lapor soal koneksi internet ke CS-nya IndiHome.
Berikut tips biar laporan/keluhan segera ditanggapi dan ditindaklanjuti oleh CS IndiHome.
Pertama, jika ada kendala, segera lapor via telepon.
Langkah pertama yang saya lakukan ketika ada kendala koneksi, gangguan massal, atau apa pun itu yang berkaitan dengan produk IndiHome, adalah menelpon contact centernya. Saya biasa melakukan hal ini, melaporkan secara rinci, dan menjelaskan keluhannya apa. Ketika sudah ditanggapi, saya akan meminta trouble ticket (biasanya memang akan diberikan oleh pihak contact center, tapi, tidak ada salahnya juga untuk berinisiatif meminta lebih dulu). Selanjutnya, tunggu sesuai estimasi yang diinfokan.
Saya tahu, cara ini mungkin kurang praktis atau merepotkan. Tapi, percayalah, cara ini jauh lebih efektif dibanding hanya mengandalkan balasan DM di Twitter, apalagi hanya untuk misuh.
Kedua, lapor juga via Twitter (mention atau DM).
Sambil menunggu laporan kita dieskalasi, saya lapor juga via Twitter, menjelaskan kembali apa kendala yang saya alami. Ingat, soal data yang dianggap rahasia, baiknya diinfokan via DM, bukan mention di Twitter. Jelaskan permasalahan sedetil mungkin. Jika sudah di-DM tapi diminta kirim kembali karena DM tertumpuk dan tidak terbaca, tinggal copas terus kirim lagi via DM sampai ditanggapi. Lengkapi juga dengan nomor trouble ticket. Jangan manja.
Sekali lagi, segala macam data rahasia baiknya hanya dibagikan via DM ke akun resmi IndiHome.
Ketiga, telepon lagi contact center IndiHome untuk memastikan laporan sudah dieskalasi ke petugas terkait.
Tahap terakhir, saya biasa telepon lagi untuk memastikan, apakah sudah disampaikan kepada petugas atau teknisi terkait atau belum. Biasanya, saya menelepon hingga dua kali sampai akhirnya ada kepastian, kapan teknisi akan datang berkunjung ke rumah untuk melakukan pengecekan.
Dan… voila! Biasanya, setelah melakukan langkah tersebut, sore atau keesokan harinya teknisi langsung datang dan kendala dapat diselesaikan dengan baik. Tidak lupa juga saya ucapkan terima kasih untuk penanganan yang sudah dilakukan.
Sebagai tambahan, saya menyarankan agar para pelanggan berkeluh kesah secara baik-baik. Mau bagaimana pun, CS dan para teknisi IndiHome juga manusia. Semua pelanggan dianggap prioritas. Bukan hanya dirimu aja.
Ya, daripada marah-marah, lebih baik tanyakan berkali-kali soal bagaimana proses dari permasalahan yang ada atau solusinya bagaimana, kan. Ingat, kalau kita sebagai pelanggan bisa menyampaikan keluh kesah secara sopan, barangkali akan dilayani dan direspons dengan penuh segan. Hati boleh panas, tapi pikiran tetep dingin, Ngab.
BACA JUGA 3 Keunggulan Smartfren Dibanding Provider Internet Seluler Lain dan tulisan Seto Wicaksono lainnya.
Terminal Mojok merupakan platform User Generated Content (UGC) untuk mewadahi jamaah mojokiyah menulis tentang apa pun. Submit esaimu secara mandiri lewat cara ini ya.
Pernah menulis di Terminal Mojok tapi belum gabung grup WhatsApp khusus penulis Terminal Mojok? Gabung dulu, yuk. Klik link-nya di sini.
