Kopinya mahal, tapi kok tetap saja pada balik lagi ke Starbucks?
Katanya, kopi itu bukan lagi minuman wajib para peronda. Sejak naik kasta, budaya minum kopi kini sudah seperti gaya hidup yang diselimuti kedok alat penunjang produktivitas. Katanya pula, badan terasa lemas dan nggak bisa produktif kalau kelewat menenggak kopi barang sehari saja. Eits, kopinya pun bukan sembarang kopi harga dua ribuan yang diseduh sendiri di pantry. Bukan pula kopi arang ala angkringan. Kopinya harus yang modern dan diracik oleh barista, dong!
Salah satu pemicu munculnya life style tersebut tentu tak lepas dari kehadiran brand kopi skala internasional, Starbucks. Banyaknya kompetitor penyedia kopi siap minum yang menjamur tak lantas meluluhlantakkan keperkasaan Starbucks, terutama di Indonesia. Justru, pelanggan loyal brand berlogo siren dengan latar belakang hijau tersebut semakin bertambah.
Kalau soal rasa, itu selera. Soal tempat yang nyaman pun banyak dilakukan oleh coffee shop lainnya. Lantas, apa yang jadi rahasia utama Starbucks menjadi sebuah perusahaan digdaya?
Tak lain dan tak bukan adalah strategi bisnis yang mereka terapkan, yaitu strategi berbasis orientasi pada pelanggan. Apakah itu? Sebelum membahas lebih jauh lagi, kita akan kembali pada strategi lama yang banyak dipakai oleh perusahaan di zaman baheula untuk mempermudah perbandingannya.
Di masa lalu, banyak perusahaan percaya bahwa dasar dari kesuksesan sebuah perusahaan itu adalah berorientasi pada produk dan menciptakan sebanyak mungkin keuntungan bagi perusahaan dari penjualan produk tersebut. Akan tetapi, jurus itu sudah tak lagi relevan untuk sekarang ini. Kenapa? Karena persaingan semakin sengit dan meruncing sedangkan pasar yang diperebutkan terbatas.
Persebaran informasi yang makin mudah didapat pun membuat calon pembeli memiliki lebih banyak pilihan dan pembanding harga. Oleh sebab itu, perusahaan dipaksa untuk mengubah strategi bisnis mereka supaya tetap mampu bertahan. Toh, buktinya, meskipun harga minuman di Starbucks terbilang mahal, pembelinya selalu saja ada dan sering pula mengular.
Seperti yang kita tahu, Starbucks melakukan ekspansi di banyak negara, termasuk Indonesia. Artinya, merek tersebut harus adaptif dengan berbagai budaya yang unik dan berbeda, termasuk dalam selera. Maka dari itu, upaya yang dilakukan oleh Starbucks adalah dengan memberikan kepuasan dan nilai tinggi bagi pembeli. Bukan hanya berfokus pada produk, melainkan juga dalam hal pelayanan.
Boleh dikatakan, tujuan utama perusahaan adalah menjual layanan alias hospitality, bukan jualan kopi. Hal ini memotivasi Starbucks menjadikan konsumen sebagai pusat aktivitas bisnis dengan mempertimbangkan kebutuhan konsumen di setiap keputusan bisnis.
Pelanggan adalah prioritas bagi Starbucks sehingga keinginan konsumen yang pastinya tidak bisa disamaratakan, tetap menjadi perhatian bagi perusahaan yang diwujudkan dalam pelayanan oleh para pegawainya. Sikap inilah yang membuat konsumen nyaman sehingga rela mengeluarkan rupiah yang tidak sedikit demi segelas kopi.
Tidak familier dengan kopi? Para pegawai Starbucks akan dengan senang hati menjelaskannya. Ada alergi dengan susu sapi atau sedang diet? Cobalah minta saran dari mereka, niscaya, akan ditawarkan pilihan yang sesuai.
Para pegawai Starbucks sebelumnya telah mendapat pelatihan yang dipantau secara kontinu. Bahkan, melansir dari informasi yang didapat dari sebuah penelitian di Transylvania, ada tingkatan tertentu untuk naik pangkat bagi para pegawai Starbucks ini. Supaya para pegawai benar-benar merasa familier dengan rasa setiap minuman di gerai Starbucks, perusahaan mengadakan blind-test. Dalam test tersebut, para pegawai diuji untuk mengidentifikasi jenis minuman beserta bahan apa saja yang digunakan.
Di samping itu, setiap pegawai didorong untuk menciptakan koneksi dengan para tamu yang datang sehingga setiap pembeli akan menerima pengalaman yang menyenangkan. Salah satu bukti nyatanya adalah dengan menuliskan nama panggilan di setiap pesanan minuman. Tindakan sederhana ini dipercaya mampu menciptakan relasi dengan para pelanggan sehingga mereka akan merasa senang saat berada di gerai Starbucks. Pengalaman menggembirakan itulah yang nantinya akan ditularkan dari mulut ke mulut yang tentu akan menambah calon konsumen Starbucks.
Cara tersebut memang sudah banyak diadopsi hampir semua merek kopi lainnya, termasuk brand lokal. Starbucks tidak pernah menjanjikan sesuatu yang muluk-muluk. Namun, perlakuan mereka terhadap pelanggan sungguh di luar ekspektasi yang dibayangkan oleh konsumen. Inilah yang mungkin dilupakan oleh para kompetitornya di mana mayoritas dari mereka lebih jumawa terhadap rasa dibandingkan jasa.
Penulis: Paula Gianita Primasari
Editor: Intan Ekapratiwi
BACA JUGA Nongkrong di Starbucks Itu Murah, Asal Tahu Strateginya.
