Kalau ada survei tentang kemudahan dan kepuasan layanan customer service operator seluler di Indonesia, saya pasti akan menempatkan Tri di nomor satu. Dari bawah.
Setiap produk barang dan jasa pasti akan mengusahakan berbagai cara agar membuat pelanggannya betah dan setia. Memanjakan pelanggan dengan layanan-layanan yang lengkap, cepat, dan berkualitas sudah jadi barang wajib. Salah satu cara yang dipilih oleh banyak produk barang dan jasa adalah dengan menyediakan customer service (CS) untuk membantu pelanggan yang punya pertanyaan, keluhan, atau saran. Layanan CS juga biasanya dibuat semudah mungkin untuk diakses.
Akan tetapi kondisi itu malah nggak diterapkan oleh kartu Tri. Dari semua layanan customer service yang pernah saya akses, hanya CS-nya Tri yang mampu bikin saya males dan sebel banget. Kalau ada survei tentang kemudahan dan kepuasan layanan CS operator seluler di Indonesia, saya pasti akan menempatkan kartu Tri di nomor satu. Dari bawah.
Selama bertahun-tahun, saya sebisa mungkin nggak berurusan dengan customer service Tri karena ribetnya subhanallah. Sudah ribet. pun layanannya nggak memuaskan. Tapi terkadang jaringan trouble dan keluhan lain membuat saya mau nggak mau harus chat CS Tri. Seperti ini keribetan yang saya alami tiap meminta bantuan CS Tri.
#1 Layanan Customer Service Tri cuma bisa diakses lewat WA atau e-mail
Ealah yunggg. Di saat kompetitor sudah memanfaatkan DM dan mention medsos dan tetap fast response, kartu Tri malah menolak fleksibel dan masih berkutat dengan keribetannya.
Kalau pengin mengakses layanan CS-nya, kita harus chat bot Triva di WhatsApp. Walaupun pakai teknologi bot, jangan berekspektasi terlalu tinggi karena bot ini justru kadang bikin jengkel. Bot Triva ini kerap nggak responsif. Setelah menunggu lama dan pilih-pilih menu, barulah kita bisa chat CS yang mereka sebut sebagai agen 3care.
Kalau chat bot Triva nggak membantu atau kita mengalami kesulitan saat mau mengakses layanan CS, pilihan kedua adalah e-mail. Tapi kalau e-mail, turunkan ekspektasimu lebih bawah lagi. Saya juga nggak yakin customer service Tri sering buka e-mail. Dosen pembimbing saja jarang buka, apalagi mereka. Eh.
#2 Harus punya nomor Tri dan harus aktif
Buat saya, keharusan punya nomor 3 itu aneh banget.
Jadi, nomor 3 ini digunakan untuk verifikasi. Sebelum kita nge-chat bot Triva di WhatsApp, kita akan terlebih dahulu diminta mengirim nomor Tri kita. Tujuannya agar kita mendapatkan mendapatkan SMS berisi kode untuk verifikasi. Setelah terverifikasi, barulah kita ketemu sama Triva.
Coba bayangkan kalau kartu Tri milikmu sedang nggak ada sinyal, nggak ada layanan, atau sudah habis masa aktifnya. Sementara itu, kamu lagi urgent banget meminta bantuan customer service Tri. Gimana ceritanya kamu bisa dapet SMS verifikasi di kondisi kayak gitu? Mana bot Triva ini nggak sabaran banget. Semisal kita nggak respons selama 5 menit, dia akan langsung memutus sesi layanan dan kita harus ngulang dari awal.
Selain itu, bukankah ada kemungkinan orang yang nge-chat Triva adalah non-pengguna 3? Misalnya mereka berencana pakai kartu Tri dan mau tanya produk. Atau kayak saya yang bukan pengguna, tapi kudu akses CS-nya karena bapak dan ibu saya yang pakai kartunya. Dan kemungkinan-kemungkinan lainnya juga bisa berlaku.
#3 CS tidak menjawab pertanyaan
Setelah berhasil melewati rintangan pertama, yaitu bot Triva, jangan senang dulu. Masih ada tantangan berikutnya. Menghadapi customer service Tri secara langsung pun perlu kesabaran.
Saya nggak bilang semua CS-nya sama, ya. Ada yang ramah dan memang membantu, tapi ada juga yang pelayanannya membuat saya membatin, “Ini orang pengin buru-buru pulang apa, ya?”
Salah satu pengalaman yang pernah saya alami, CS yang melayani saya nggak menjawab pertanyaan. Saya bertanya tentang paket roaming di Arab Saudi. Tapi belum mendapat jawaban, tiba-tiba dia sudah mau mengakhiri sesi layanannya. Otomatis saya balas lagi bahwa saya belum mendapatkan jawaban, lengkap dengan emoji sedih. Barulah dia menjawab pertanyaan saya dengan baik dan benar. Berarti saya harus melas dulu, ya?
Mengakses layanan customer service Tri hampir selalu mengubah hari saya yang awalnya sangat cerah menjadi marah. Maka dari itu, sebelum chat, paling nggak saya berdoa terlebih dahulu agar diberikan kelancaran dan kesabaran.
Sebenarnya saya juga pengin mengganti kartu seluler yang dipakai bapak dan ibu. Sayangnya hanya kartu Tri yang paling orang tua-friendly karena masa aktifnya setahun. Paling pas buat bapak dan ibu saya yang cuma main WhatsApp.
Moga-moga saja setelah ini kartu Tri Indonesia bisa berbenah dan memperbaiki layanan customer service-nya. Biar seenggaknya nggak minus banget gitu, lho.
Penulis: Noor Annisa Falachul Firdausi
Editor: Intan Ekapratiwi
BACA JUGA Keluh Kesah Pakai Kartu Tri: Harga Irit, Sinyal Sulit.
Terminal Mojok merupakan platform User Generated Content (UGC) untuk mewadahi jamaah mojokiyah menulis tentang apa pun. Submit esaimu secara mandiri lewat cara ini ya.
