Satpam BCA itu sudah terkenal dengan keramahannya. Bukan hanya ramah, bahkan setengah persoalan nasabah sudah selesai ketika bertemu mereka, sebelum sampai di meja teller atau customer service.
Sebagai satpam, tugas utama mereka tentu saja harus waspada terhadap berbagai ancaman yang dapat mengganggu keamanan. Namun, tetap harus menjaga keramahan terhadap semua yang datang ke bank adalah hal yang lain. Di situlah tantangan yang membuat mereka istimewa.
Tak heran jika, beberapa persyaratan masuknya, nggak kalah, bahkan lebih ketat dari seleksi TNI dan Polri. Mojok berbincang dengan Satpam BCA, apa rahasia sehingga mereka dinilai lebih ramah dibandingkan orang berseragam lainnya.
***
“Kami harus waspada kalau ada orang yang sampai lebih dari lima belas menit di ATM,” kata seorang satpam BCA bernama Fatarul Maarif (23).
Ada banyak potensi kejahatan yang bisa dilakukan di mesin ATM. Tapi kadang pula, mereka yang berlama-lama di ATM itu adalah korban dari tindak kejahatan seperti hipnotis atau gendam.
Kalau sudah menemukan kejanggalan seperti itu, Fata akan mendekati orang di ATM tersebut. Bukan menegur dengan penuh curiga, melainkan menyapa dan menanyakan kendala apa yang sedang mereka alami.
“Kita datangi. Bukan seakan-akan menegur. Tapi seolah menawarkan bantuan. Jadi mereka merasa, ‘wah aku digatekke satpam’. Mereka yang memang kesusahan jadi terbantu. Kalau kena tipu jadi sadar. Kalau niat jahat, jadi risih,” ujar Fata, ramah.
Pemuda asli Jogja ini sudah setahun bekerja menjadi satpam di Kantor Cabang Utama (KCU) BCA Yogyakarta. Saat saya datang ke tempatnya bekerja pada Jumat (7/10), Fata sedang berdiri sigap di dekat area konter CS. Setiap ada nasabah yang lewat, dengan sigap ia menanyakan kebutuhannya.
Setelah sedikit senggang, saya bisa berbincang sekilas dengannya. Fata bercerita kalau di posisinya tadi, ia ditugaskan khusus untuk membantu tugas Customer Service Officer (CSO) yang selalu mobile membantu nasabah sebelum antre di konter CS.
“Kadang saya menyisir antrean juga kalau sedang panjang. Kami menanyakan kembali keperluan mereka,” terangnya.
Sebagian kebutuhan nasabah memang bisa diselesaikan lewat mesin e-service atau CS digital. Satpam bisa membantu mengarahkan untuk membantu tugas CSO agar kebutuhan nasabah semakin cepat terselesaikan.
Fata mengaku posisi tugasnya selalu berganti setiap hari. Mulai dari posisi di dalam dekat konter CS, di pintu masuk gedung, di basemen, dan berbagai posisi lain. Sesekali juga bisa ditugaskan untuk membantu di Kantor Cabang Pembantu (KCP) ketika mengalami kekurangan personel.
“Bisa mutar ke berbagai posisi. Memang dibuat rolling biar nggak jenuh. Selain itu juga supaya bisa bekerja di berbagai situasi,” ujarnya.
Fata mengaku senang kalau bisa membantu menyelesaikan masalah nasabah. Terutama para lansia yang memang menjadi prioritas untuk didampingi. Meski harus memberikan perhatian ekstra karena mereka kerap bingung.
“Harus bisa lebih deket kalau sama orang tua. Biar mereka kesannya diperhatikan terus sama satpam. Jadi nggak seakan satpam hanya menyapa, mengarahkan ke nomor antrean lalu disuruh duduk dan antre,” paparnya.
Para satpam setiap pagi, sebelum pelayanan melakukan apel rutin. Baris berbaris dan terkadang bermain peran simulasi pelayanan bersama para rekan. Rutinitas ini dilakukan demi menjaga kualitas kinerja sehari-hari.
“Kadang juga diselingi drill borgol dan tongkat, untuk latihan keamanan juga,” ujarnya.
Proses rekrutmen hingga jenjang karir
Fata lalu bercerita bagaimana prosesnya hingga bisa jadi satpam BCA. Mulanya ia melakukan seleksi di Pusat Komando Daerah (Puskoda) PT Garda Utama Nasional (GUN). BCA memang mengandalkan sumber daya manusia (SDM) dari perusahaan ini untuk urusan rekrutmen tim keamanan.
Ia menjalani beragam tes. Mulai dari tes tertulis hingga tes fisik seperti push up dan sit up. Meski dikenal dengan keramahannya, tentu sebagai satpam, mereka harus punya fisik yang prima.
“Diukur tinggi badannya juga. Jadi syaratnya tinggi minimal 168 cm,” terangnya.
Ternyata syarat tinggi badan satpam BCA bahkan lebih tinggi ketimbang seleksi anggota TNI dan Polri. Ketika saya singgung urusan tinggi badan yang lebih tinggi ini Fata tertawa lepas.
“Oiya benar juga,” ujarnya setelah tawanya reda.
Untuk diketahui syarat masuk anggota polri, untuk umum, pria minimal tinggi badannya 165 cm, untuk wilayah perbatasan dan ras Melanesia 163 cm serta kalau dari daerah pegunungan 160 cm. Sedangkan syarat untuk masuk anggota TNI untuk laki-laki memiliki tinggi badan sekurang-kurangnya 160 cm.
Setelah urusan tes fisik dan tertulis. Tahap selanjutnya mereka dibekali dengan pengetahuan mengenai produk dan layanan BCA. Mulai dari pengenalan slip, cara menyapa dan berkomunikasi dengan nasabah, hingga penyelesaian masalah.
Selain Fata, saya juga berkesempatan ngobrol dengan Kepala Satpam (Kasatpam) BCA Wilayah DIY, Wawan Krisdianto. Lelaki berperawakan tinggi besar ini membenarkan cerita anggotanya tadi bahwa pengenalan produk dan layanan jadi hal penting bagi setiap satpam.
“Sebagai satpam kita tidak bisa mengesampingkan tugas keamanan. Tapi karena bergerak di jasa layanan keuangan, keramahan dan pengetahuan juga harus diutamakan,” terangnya.
Wawan menegaskan kalau keduanya harus selaras. Di balik keramahan dan senyum para satpam, tersimpan kewaspadaan terhadap ancaman bahaya.
Modus gendam nasabah, paling banyak ditemui satpam BCA
Seperti yang diceritakan Fata, Wawan berujar kalau fokus pengamanan biasanya dilakukan di mesin ATM. Memang tidak terlalu sering, karena sistem keamanan mesin dari waktu ke waktu telah berkembang, namun kasus kejahatan sesekali tetap terjadi.
“Kami pernah menangkap dulu, orang yang mengganjal pakai permen karet di ATM. Setelah kami awasi beberapa hari, akhirnya ketangkap dan ditindaklanjuti pihak berwajib,” jelasnya.
Wawan juga bercerita kalau pernah menggagalkan nasabah yang kena gendam di mesin ATM KCU Yogyakarta. Nasabah tersebut di mesin ATM terlalu lama, sambil terlihat menerima telepon di ponselnya.
“Kalau ada nasabah terlalu lama transaksi sambil pegang hp, kita harus curiga,” terang Wawan.
Ia dan beberapa rekannya lalu bergerak menyadarkan nasabah. Lalu membawanya ke CS untuk melakukan pemblokiran rekening sementara. Kejahatan itu dapat diminimalisir. Meski waktu itu, Wawan berujar kalau sudah ada saldo nasabah yang diambil pelaku.
“Kejadian seperti itu paling banyak di antara kasus yang lain. Jadi harus waspada,” ujarnya.
Saat berbincang, Wawan terlihat mengenakan seragam yang berbeda dengan Fata dan kebanyakan satpam lainnya. Ia menggunakan safar lengan panjang berwarna biru tua yang ternyata hanya digunakan oleh Kasatpam.
Satpam di BCA punya beberapa tingkatan dan jenjang karir. Mulai dari anggota biasanya yang menggunakan seragam coklat khas satpam pada umumnya. Lalu ada Komandan Regu yang menggunakan safari lengan pendek. Hingga Kasatpam Wilayah seperti Wawan dengan safari lengan panjangnya.
“Di atas Kasatpam masih ada struktur lagi, PIC (person in charge) dari PT GUN,” terangnya.
Selain itu ada juga satpam yang tugasnya khusus untuk patroli dari cabang ke cabang di wilayah tertentu. Seragamnya sama dengan satpam anggota. Mereka dibutuhkan untuk mengawasi keadaan seluruh cabang lantaran Kasatpam dan Komandan Regu tidak memungkinkan untuk selalu mobile.
Demi menjaga kebugaran dan vitalitas kerja, setiap bulan para satpam ini dibekali agenda bina jasmani. Acara fisik untuk memperkuat diri dan menguatkan kerja sama antar tim.
“Biar kita kuat, disiplin, dan untuk membangun tim juga. Jadi antar temen komunikasi lancar, kalau Jogja itu sebulan sekali kami kumpulkan,” terang Wawan.
Krusialnya peran satpam di BCA
Kepala Operasi KCU BCA Yogyakarta, Albert Ramali yang juga saya temui hari itu menegaskan betapa krusialnya satpam di bank swasta ini. Bidang yang dikepalai Albert membawahkan segala hal yang berbau operasional termasuk para satpam ini.
Menurut Albert, pihak BCA mengambil SDM dengan kualifikasi satpam yang kompeten dari PT GUN. Namun untuk urusan keramahan, pihaknya yang banyak memoles para satpam ini.
“Urusan keramahan, satpam ini nggak ada bedanya dengan teller atau CS,” terang Albert.
Sebagaimana para petugas garda depan yang berhadapan langsung dengan nasabah, secara rutin satpam dibekali role play pelayanan. Simulasi bagaimana sikap mereka ketika bertemu dengan para tamu. Mulai dari depan pintu masuk hingga nanti membantu mereka yang sedang di antrean.
Para satpam ini, menurut Albert, harus benar-benar memahami informasi dasar mengenai produk dan layanan BCA. Satpam diarahkan agar tidak sekadar mengarahkan nasabah untuk antre.
“Misalnya saya mau buka rekening, apa yang perlu saya bawa , jangan sampai mereka kurang tahu. Nanti nasabah terlanjur duduk antre lama, ternyata baru sadar nggak bawa KTP,” terangnya.
Hal-hal mendasar lain seperti cara menulis slip hingga produk-produk seperti BCA Mobile juga harus dipahami. Pembelajaran itu, menurut Albert dilakukan secara terus menerus mengikuti perkembangan produk dan layanan bank.
Ada pengetahuan yang disalurkan secara informal dari senior ke junior. Ada pula bentuk-bentuk pelatihan dan modul materi bagi para satpam. Jadi tidak hanya pembekalan di fase awal masuk satpam semata.
“Seperti halnya saya, para pimpinan, teller, CS, satpam juga proses belajarnya terus menerus. Sampai pensiun atau berhenti dari BCA,” terangnya.
Albert melanjutkan, para petugas keamanan ini harus mengedepankan empat tata nilai yang dimiliki Bank BCA. Keempatnya yakni customer focus, integritas, kerja sama, dan continuous pursuit of excellence atau terus berupaya memberikan yang terbaik bagi nasabah.
Selesai kontrak, satpam BCA banyak dicari bank lain
Usai berbincang dengan Albert, saya diajak berkeliling setiap sudut KCU BCA Yogyakarta. Ia menunjukkan di mana saja titik satpam berjaga. Selain satpam, untuk cabang besar seperti ini terdapat penjagaan dari beberapa anggota polisi. Sebab sudah jadi prosedur keamanan.
Di KCU ini ada 21 personil satpam. Setiap jam layanan ada 15 yang bekerja. Sisanya berjaga di luar jam layanan. Sedangkan untuk cabang di bawah KCU, biasanya hanya ada empat satpam. Dua berjaga di jam layanan dan sisanya di luar jam tersebut.
Wawan bercerita kalau sudah 17 tahun bekerja menjaga keamanan bank ini. Meniti karir dari anggota satpam biasa hingga sekarang menduduki jabatan Kasatpam. Meski perawakannya sangar, lelaki ini sangat ramah saat berbicara.
“Bahkan banyak juga mantan anggota saya yang selesai kontrak akhirnya pindah ke BI, BPD, dan segala macam. Soalnya banyak dicari juga oleh bank-bank,” terangnya.
Ternyata didikan BCA, banyak dicari kantor-kantor layanan keuangan lain. Keramahan dan kesigapannya memang tidak diragukan lagi. Saat saya hendak keluar area bank, menggunakan motor, setiap satpam yang berpapasan menyapa dengan hangat.
“Terima kasih, kunjungannya.”
Reporter: Hammam Izzuddin
Editor: Agung Purwandono