Beberapa tahun yang lalu di seminar tentang public relation yang diadakan di kampus saya, seorang pembicara bertanya kepada para peserta. “Siapakah yang bekerja pada garda depan pelayanan di suatu perusahaan?” Saat itu saya dan peserta lainnya menjawab customer service. Mendengar jawaban customer service, pembicara tersebut hanya menggelengkan kepalanya, peserta lainnya ada yang menjawab operator telepon dan admin media sosial, tapi pembicara tersebut masih terus-terusan menggelengkan kepalanya. Akhirnya saya dan para peserta di ruangan itu menyerah. “Satpam atau security adalah garda depan pelayanan suatu perusahaan,” jawab pembicara tersebut.
Mendengar jawaban tersebut, saya dan peserta lainnya hanya terdiam bingung, mencerna jawaban si pembicara. Saat itu tidak ada dari satu peserta yang terpikir jawaban itu.
Puas melihat para pesertanya kebingungan, pembicara seminar tersebut menjelaskan opininya panjang lebar. Saat itu saya sendiri tidak begitu peduli akan pendapat dari pembicara tersebut. Bagi saya customer service adalah garda depan pelayanan, wong namanya saja customer service yang kalau ditranslate ke bahasa Indonesia menjadi layanan pelanggan, ya sudah pasti jadi garda depan pelayanan dong. Begitu pikir saya.
Akhirnya sekarang, setelah bertahun-tahun berlalu saya bisa paham dan mengerti maksud dari pembicara seminar tersebut. Saya melihat trending topic di Twitter, tentang satpam BCA. Awal mulanya satpam BCA bisa memasuki trending topic dimulai dari tweet ini yang memberikan testimoninya akan keramahan dan perhatian yang diberikan satpam BCA.
Cowok berseragam paling baik, ramah dan perhatian itu pokoknya cuman Satpam BCA! pic.twitter.com/FlSVFB5Vcv
— Simpenan Pejabat ™ (@BanyuSadewa) May 15, 2020
Respons atas twit tersebut saya perhatikan senada, hampir semuanya membenarkan akan keramahan dan perhatian yang diberikan oleh satpam BCA. Mereka juga memberikan testimoni pengalaman bertemu satpam BCA.
Karena saya bukan nasabah BCA, saya tidak memiliki pengalaman yang sama. Tapi saya ada pengalaman yang mirip dengan satpam Bank Syariah Mandiri. Karena kampus saya bekerja sama dengan Bank Syariah Mandiri untuk urusan bayar-bayaran, saya sudah pernah mengunjungi beberapa kantor cabang Bank Syariah Mandiri di sekitar Jakarta Timur.
Satpam menjadi garda depan pelayanan karena saat nasabah pertama kali memasuki wilayah bangunan bank, orang yang pertama kali menyambut nasabah adalah satpam, dari situ satpam akan membantu memberikan petunjuk kepada para nasabahnya yang kebingungan. Satpam akan membantu mengambilkan nomor antrean, menunjukan slip yang harus diisi, dan akhirnya menunjukan letak ruang tunggu. Jika nasabah tiba-tiba kebelet ingin ke toilet, sebagian nasabah akan bertanya kepada satpam, padahal sign penunjuk arah toilet telah terpasang dengan jelas.
Setelah selesai bertransaksi, saat menuju pintu keluar bank, para nasabah akan bertemu kembali dengan satpam, biasanya satpam akan membukakan pintu bank sambil mengucapkan terima kasih. Pengalaman saya kalau di BSM biasanya pake tambahan salam “assalamualaikum”.
Satpam sekarang bukan hanya sebagai petugas penjaga ketertiban yang kaku. Satpam dituntut pula untuk bisa berkomunikasi dengan para pelanggan, berlaku ramah, sabar, bahkan satpam juga dituntut untuk memperhatikan penampilan, minimal tidak lusuh dan kumal saat dilihat. Ini adalah salah satu kemampuan wajib, terutama untuk para satpam yang bekerja di kantor tempat yang berinteraksi langsung dengan para pelanggannya. Apalagi di bank, yang dalam sehari bisa didatangi ratusan nasabah dengan karakteristik berbeda-beda.
Karena berada di garda depan pelayanan dan menjadi orang pertama yang berinteraksi dengan pelanggan, sudah sewajarnya satpam di suatu perusahaan menjadi representasi pertama dari citra dan nilai-nilai yang dimiliki perusahaan tersebut. Contohnya BCA tadi, mereka mempunyai nilai perusahaan sebagai bank yang mengutamakan pelayanan untuk seluruh segmen masyarakat, maka nilai dari perusahaan BCA bisa dilihat dari para satpamnya yang ramah dan siap melayani setiap orang.
Contoh lain di Bank Syariah Mandiri. Oleh karena ini bank syariah, mereka mengedepankan citra islami. Representasi keislaman ini bisa dilihat dari bagaimana cara satpam tersebut ketika bekerja, salah satunya seperti mengucapkan salam kepada para nasabah.
Saya juga pernah menemukan satpam yang kurang ramah ketika suatu ketika hendak datang wawancara kerja di satu stasiun televisi. Sebagai orang yang baru pertama kali mengunjugi gedung tersebut wajar saja saya memiliki banyak pertanyaan terhadap satpam, tapi jawaban darinya kurang mengenakkan bagi saya.
Kini saya mengiyakan betul satpam adalah representasi pertama suatu perusahaan. Mereka adalah garda depan pelayanan. Satpamlah yang menentukan kenyamanan pelanggan untuk pertama kalinya. Peran yang dimiliki satpam sangat mungkin menentukan kepuasan pelanggan.
Maka, perusahaan sebaiknya jangan pernah meremehkan pekerjaan satpam.
BACA JUGA Poso dan Pengalaman Menjadi Terduga Teroris dan tulisan Muhammad Ikhsan Firdaus lainnya.
Terminal Mojok merupakan platform User Generated Content (UGC) untuk mewadahi jamaah mojokiyah menulis tentang apa pun. Submit esaimu secara mandiri lewat cara ini ya.
Pernah menulis di Terminal Mojok tapi belum gabung grup WhatsApp khusus penulis Terminal Mojok? Gabung dulu, yuk. Klik link-nya di sini.
