Melihat video TikTok ibu-ibu pedagang pasar Johar Semarang “shimmer-shimmer” yang sedang trending, membuat saya flashback pada pengalaman saat jadi customer service atau CS online shop belakangan ini. Banyaknya pembeli dalam video tersebut mengingatkan saya akan membludaknya orderan di tempat saya bekerja.
Di hari biasa, orderan yang masuk biasa di-pick up kurir sekitar pukul 4 sore. Saat menjelang Lebaran seperti sekaran ini, pesanan baru bisa di-pick up sekitar jam 8-10 malam karena orderan overload. Minat belanja online benar-benar meningkat.
Sebagai orang yang sering berbelanja online, saya kerap kali bertanya-tanya dan bawel ketika pesan saya tidak kunjung dibalas. Mengeluh ketika pengiriman sangat lama hingga complain ketika barang yang saya terima tidak rapi atau cacat sedikit saja. Memang itu normal dan hak pembeli. Namun, setelah menjalani pekerjaan sebagai CS online shop yang bergerak di bidang fesyen, saya jadi lebih berempati kepada para penjual online. Saya juga menjadi lebih sabar ke depannya ketika berbelanja online.
Melayani ribuan pelanggan dengan permintaan unik bin ajaib
Seperti namanya, tugas utama customer service adalah melayani pelanggan. Maka sudah tentu setiap hari seorang CS olshop berkutat dengan pertanyaan, keluhan, hingga curhatan pelanggan. Meski terkesan mudah, ada saja hal-hal yang bikin tidak habis pikir dan menguras kesabaran.
Ketika lebaran semakin dekat, permintaan pelanggan juga semakin aneh. Di hari biasa, pertanyaan pelanggan kebanyakan sekedar mengonfirmasi atau menegaskan ulang, seperti soal bahan baju atau kapan pesanan akan di pick up. Kalau boleh dinilai, mungkin tingkat kesulitan penanganannya hanya 3/10 alias wenak pol.
Akan tetapi, mendekati lebaran, ada saja pertanyaan yang menuntut penanganan dan kesabaran ekstra. Ada yang pernah konsultasi kecocokan baju dengan tipe body. Nggak terlalu repot kalau hanya diminta mencocokan tipe tubuh satu customer, masalahnya ini diminta mencocokan dengan tipe bodi satu keluarga. Selain itu ada juga yang ingin menambahkan printilan pada model asli baju. Paling mengesankan, ada yang protes ingin ganti warna dan size baju karena tidak sempat membaca deskripsi produk.
Yang paling bikin greget kalau sampai pingin rubah model padahal produk sudah dikemas dan gamau bayar (produk COD), lah dikira kami ini designer ketok magic yang simsalabim langsung jadi. Kalo satu-dua pelanggan seperti ini sumpah gapapa banget, tapi makin mendekati lebaran, pelanggan dengan permintaan aneh-aneh dan pengen di prioritaskan seperti ini membelah diri jadi buanyak.
Nah, biasanya pelanggan seperti ini ingin selalu diprioritaskan, fast response. Namun, ujungnya tanya-tanya doang, nggak check out. Mengesalkan kan?
No work life balance, setiap jam adalah jam kerja
Semakin banyak request dari para pembeli seperti di atas, biasanya jam kerja para CS akan dilipatgandakan. Tujuannya, supaya semua pelanggan merasa diprioritaskan dan makin royal pada toko kami.
Demi “prioritas” ini terwujud, CS online shop terpaksa bekerja lebih dari 12 jam sehari. Kalau perlu, kami bisa kerja hingga 16-20 jam tanpa libur. Itu mengapa, pelanggan tidak perlu khawatir kalau mereka ingin belanja sehabis sahur di hari sabtu. Pasti akan ada CS yang siap sedia merespon.
Sungguh sangat mulia bukan? Selagi mata tidak tertidur, 24/7 pasti para pelanggan kami layani sepenuh hati. Kami nggak mengenal work life balance atau apalah itu
CS online shop merangkap jobdesc lain jika diperlukan
CS sering dianggap sebagai kembaran admin. Imbasnya, kami para CS online shop juga diminta untuk mengerjakan tugas-tugas admin. Padahal kalau mau mencermati lebih dalam, tugas CS Olshop sebenarnya tidak mudah. Hanya saja tugas ini kerap dianggap sepele sehingga kami biasanya diminta palugada mengerjakan tugas bagian lain.
Coba bayangkan menjadi CS online shop berjaga 24/7 mantengin produk. Masih harus memastikan permintaan aneh bin ajaib hingga kena damprat pelanggan. Itu semua memang nggak kelihatan sih. Kami hanya terlihat pegang HP terus dari luar. Akhirnya kami diperbantukan ke divisi lain karena terlihat kerjanya santai.
Saya rasa kerja jadi CS onlines shop menjelang Lebaran seperti romusha saking beratnya. Tapi, pengalaman itu mengajarkan saya untuk lebih besar kalau pesan ke CS nggak segera dibalas. Saya juga jadi lebih aware akan deskripsi produk dan mempelajari rules berbelanja online. Termasuk membaca review produk agar nggak membuang waktu untuk protes ke CS. Lebih baik mempelajari produk secara teliti sebelum membeli.
Penulis: Finaqurrota
Editor: Kenia Intan
Terminal Mojok merupakan platform User Generated Content (UGC) untuk mewadahi jamaah mojokiyah menulis tentang apa pun. Submit esaimu secara mandiri lewat cara ini ya.
