Pelanggan bengkel itu macam-macam, dan tentu saja ada yang unik
Lahir dan besar di bengkel membuat saya akrab dengan berbagai ceceran oli, tumpukan gir atau busi-busi yang sudah tidak terpakai lagi. Sampai-sampai dulu saya mengira punya kemampuan bisa membedakan merek oli hanya dari bau dan warnanya. Sebuah halusinasi atas kemampuan yang sebenarnya tidak penting banget di kehidupan nyata.
Sebagai anaknya, saya menjadi tenaga freelance di bengkel Bapak. Saya diharuskan hafal berbagai onderdil, tipe berikut harga, dan mengayomi berbagai pelanggan yang datang ke bengkel bapak. Namanya juga usaha di bidang hospitality, keramahan kepada pelanggan tetap diutamakan.
Nah, karena sering bersinggungan dengan banyak orang, akhirnya saya bisa memetakan 4 jenis pelanggan yang sering mampir ke bengkel Bapak. Tanpa berlama-lama, ini daftarnya.
#1 Pelanggan setia
Bengkel mana pun, pasti punya pelanggan setia. Kebanyakan, pelanggan setia adalah teman-teman bapak mulai dari teman sekolah hingga teman mainnya yang mempercayakan motornya diperiksa dan “diobati” oleh Bapak. Biasanya hanya servis ringan sih, seperti ganti oli, ganti kampas rem, atau periksa lampu.
Sambil memeriksa motornya dengan cara digeber-geber gasnya, biasanya mereka akan ngobrol terkait masa lalu. Meski kurang relate, tetap saja saya dengarkan. Belum lagi kalau yang datang adalah sekelompok teman SMA-nya. Pecah. Pernah, hasil obrolan mereka malah berakhir menjadi reuni akbar angkatan SMA-nya. Kalau tipe pelanggan yang ini datang, biasanya Mama saya akan segera siap menyediakan teh dan biskuit sebagai teman ngobrol mereka.
#2 Pelanggan baru
Untuk tipe pelanggan ini adalah pelanggan yang kebetulan mengalami kendala dengan motornya dan terjadinya di sekitar bengkel bapak saya. Kebetulan banget, bengkel bapak saya di pinggir jalan utama provinsi, panen banyak lah ya.
Pelanggan baru ini datang dari berbagai daerah dan kebanyakan mampir ketika tali gas putus, ban bocor, atau tidak mau distarter. Ibarat kasus ini adalah level menengah.
Bapak dengan level ekstrovertnya yang tinggi akan mengajak pelanggan baru ini ngobrol. Biasanya akan ditanya-tanya yang basic seperti asal dari mana, mau ke mana, punya saudara di kota A nggak, rumahnya dekat pembakal XYZ nggak, sudah macam petugas sensus. Tapi dari sini, obrolan terus nyambung dan biasanya akan ketemu saudara jauh atau tetangganya teman SD mbuh siapa.
Hal inilah yang membuat pelanggan baru tersebut datang kembali ke bengkel Bapak saya. Alasannya karena sudah tahu lokasi bengkel bapak saya dan malas ke bengkel lain. Khawatir servisnya tidak memuaskan semacam trust issue pelanggan ke bengkel gitu lah. Atau juga alasan berupa sudah “rasuk pandiran” kalau kata orang Banjar, alias sudah nyambung obrolannya.
#3 Pelanggan yang hampir menyerah
Pelanggan tipe ini adalah pelanggan yang sudah membawa motornya ke bengkel mana-mana, tapi mendapat penolakan. Biasanya karena kendalanya terlalu berat atau perlu waktu lama pengerjaannya. Montir kan juga manusia, punya hak untuk menolak. Apalagi kalau motornya adalah motor yang sudah penuh revolusi, alias dibongkar pasang di mana-mana.
Umumnya kendalanya sudah mengarah ke bongkar mesin yang berasal dari kebiasaan user motor yang kurang abai dengan motornya. Harusnya servis rutin bulanan, eh malah berbaring seharian, alhasil motor mogok sehari lebih cepat.
Kalau sudah begini, biasanya perlu waktu seminggu untuk prosesnya. Dimulai dari pengecekan awal, pemeriksaan, pencarian onderdil, pengecekan kedua dan test drive atau rayon. Kenapa seminggu? Ini menjadi pertanyaan dari banyak pihak juga. Jawaban Bapak saya karena akan ada banyak motor lain yang pengerjaannya lebih cepat dan tidak mungkin tidak didahulukan. Okelah.
Bapak saya cenderung bilang ya jika ada motor seperti ini dan membiarkan motor-motor ini terparkir indah di depan rumah. Teman saya yang baru pertama kali datang main ke rumah saya mengira saya adalah golongan 1 persen Indonesia saking banyaknya motor parkir. Padahal ini tuh motor titipan orang, Kawan, dalam kondisi rusak lagi.
#4 Emak-emak
Tipe pelanggan ini merupakan jenis kelompok tersendiri. Alasannya karena biasanya kendalanya sederhana seperti ban kempes, lampu sein yang tidak mau nyala, atau tidak bisa membuka jok motor. Biasanya motornya bukan milik ibu tersebut, tetapi milik anak atau kerabatnya yang diam-diam ia pakai. Ketika ada yang tidak normal, bukannya nanya ke empunya motor, tapi malah dibawa ke bengkel dan konsultasi dengan Bapak saya.
Kedatangan pelanggan ini ibarat win-win solution. Bapak saya mendapat cuan dari servis ringan ini dan ibu-ibu tersebut mendapat pengalaman dan pengetahuan baru terkait motor.
Namun, tidak sama dengan genk ibu-ibu sen kanan belok kiri, pelanggan ibu-ibu ini baiknya kebangetan. Saya sering kali mendapat kue-kue atau sayur mayur sebagai balasan mereka karena membantu motornya baik jalannya. Apalagi kalau dibantu nyalain motor mereka pake starter kaki atau bantu standar dua.
#5 Si paling bengkel
Pelanggan tipe ini yang biasanya bikin proses pengerjaan tambah lama. Kendalanya biasanya cukup beragam, mulai dari yang level mudah seperti ganti oli sampai ke level syulit seperti bersih-bersih karburator. Masalahnya adalah ketika lagi dikerjain dan montir sedang fokus, hendaknya pelanggan juga bisa baca situasi ya. Mohon tidak diajak brainstorming tentang suku cadang yang menurut kamu paling bagus dan mahal, tapi nggak mau beli. Atau julid tentang bengkel sebelah. Apalagi sampai ngajarin harusnya ini dulu dikerjain, ketika ditanya tau dari mana, jawabnya dari YouTube. Kan kesal ya.
Untuk menangani pelanggan macam ini memang perlu sedikit ketegasan, sih. Bapak saya kadang memarahi pelanggan yang sok tahu. Bukannya apa, kalau situ sudah tahu ya mending ambil kunci 12-mu dan kerjakan sendiri.
Kecuali diminta second opinion untuk pergantian suku cadang, nah ini boleh debat.
Tapi yang namanya pelanggan, tetap saja dilayani Bapak. Semua sama derajatnya, mengharapkan pertolongan dan percaya ke bengkel yang didatanginya. Hendaknya semua pelanggan mendapat informasi yang sama dan tercukupi tentang kendala dan solusi yang diberikan.
Selain tipe pelanggan di atas, sebenarnya ada lagi tipe pelanggan yang lain. Namun, saya rasa tipe pelanggan diatas sudah mewakili mayoritas yang datang ke bengkel bapak. Kedatangan pelanggan ini memberikan saya pemahaman baru, bahwa manusia itu unik. Dan semahal apa pun motornya, kalau penggunanya abai, cepat atau lambat akan ke bengkel juga.
Penulis: Muhammad Bayu Andhini
Editor: Rizky Prasetya
BACA JUGA Para Montir di Bengkel Motor Seharusnya Bersyukur Masih Ada Orang Goblok seperti Saya