Banyak orang masih mengincar peluang kerja di bank. Apalagi untuk bank besar, di mana gaji dan jenjang kariernya memang menjanjikan. Salah satu profesi yang terlihat menarik adalah call center.
Call center atau pusat panggilan adalah sebuah layanan informasi yang disediakan oleh berbagai perusahaan untuk memberikan informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan. Salah satu jenis perusahaan yang menawarkan layanan ini adalah perbankan. Call center sendiri terus berkembang memberikan layanan informasi yang dibutuhkan secara lengkap dan akurat hingga saat ini.
Mengemban tanggung jawab call center tidak cukup dengan modal “pintar ngomong”. Berdasarkan pengalaman pribadi, menjadi call center bank adalah salah satu langkah uji mental yang nyata. Call center sebuah bank harus ramah kepada nasabah. Selain itu, mereka harus mempunyai product knowledge yang baik.
Call center sebuah bank harus mempunyai product knowledge seperti dokumen pembuatan rekening, cara daftar mobile banking, sampai cara transfer ke luar negeri. Mereka harus hafal karena pembicaraan di telepon itu terbatas waktu. Melihat ke catatan tentu memakan waktu. Oleh sebab itu, tingkat product knowledge harus tinggi.
Selain tanggung jawab di atas, ada 5 tuntutan dari profesi ini berdasarkan pengalaman pribadi. Mari kita simak.
#1 Siap sedia melayani 24/7
Beberapa perusahaan menyediakan layanan dan pelaporan keluhan selama 24 jam. Setidaknya sebulan sekali atau bahkan lebih, mereka yang bertugas sebagai call center mendapat shift malam dari pukul 21.00 hingga 6.00 pagi. Sungguh sangat bisa dibayangkan bagaimana rasanya menangani nasabah jam 12 malam.
Terkadang terjadi hal lucu terkait nasabah. Misalnya mereka menelpon hanya untuk menanyakan syarat pembukaan rekening untuk anak 2 tahun di pukul 3 dini hari.
Namun itu masih mending, akan berat jika kasus keluhan kriminal atau penipuan yang sudah jadi langganan yang shift malam.
#2 Harus full senyum meski hati dan pikiran megap-megap
Pasti banyak yang setuju jika mereka yang menekuni profesi call center di bank itu ramah, suaranya lembut, sabar dan cocok dijadikan pacar. Tentu saja hal tersebut terjadi karena tuntutan pekerjaan, bukan karena kemauan sendiri (biasanya).
Jika diizinkan, sudah pasti banyak petugas call center yang ngomong dengan suara lemas karena shift malam. Ada juga yang dengan mudah nyolot saat menjelaskan sesuatu kepada nasabah bebal dan tidak kooperatif. Tidak jarang, ada yang menyalakan nada tunggu padahal di balik itu, mereka sedang ngomel-ngomel atau bahkan memukul-mukul meja apabila ketemu nasabah brengsek.
#3 Cosplay robot yang sesungguhnya
Petugas call center sebuah bank harus menguasai materi atau punya product knowledge tinggi. Nah, mereka juga dituntut untuk menyampaikan product knowledge sesuai prosedur yang ada. Oleh sebab itu, mereka tidak boleh mengubah narasi atau melakukan improvisasi yang menjadikan salah arti.
Misalnya, mereka tidak boleh menggunakan kata “hanya” atau “cuma”. Contoh, pada info: “Nasabah hanya dapat melakukan aktivitas non-finansial yaitu cek saldo dan cek mutasi.” Sementara itu, prosedur untuk aktivitas non-finansial tidak hanya dua itu saja. Hal tersebut mengakibatkan ketidaksesuaian informasi yang berefek pada terbangnya insentif kita di bulan tersebut.
Termasuk juga dalam pelaporan kasus-kasus seperti uang tersangkut di mesin ATM, uang tidak diperoleh, salah transfer, Top Up gagal, dan lain sebagainya. Pelaporannya harus sesuai panduan. Secara tidak langsung, pekerjaan tersebut mungkin cocok dikerjakan oleh robot.
#4 Dihantui laporan kasus kriminal dan merasa tidak melakukan transaksi
Bagi yang belum mengetahui, kasus-kasus seperti penipuan pembelian barang secara online, kasus pencurian via rekening, saldo berkurang tanpa sebab, atau merasa tidak transaksi dan sejenisnya dapat dibantu penanganannya melalui petugas call center sebuah bank. Kasus-kasus semacam itu disebut sebagai kasus fin risk atau resiko finansial. Sebab jika salah dan tidak tanggap dalam penanganan, bisa jadi petugas yang harus menanggung risiko finansial tersebut.
Yang menyebalkan jika nasabah meminta tolong ingin dibuatkan laporan musibah yang menimpanya tapi sambil marah-marah atau terburu-buru ingin laporannya cepat diproses. Yang parah sampai menyalahkan sistem pengamanan bank yang katanya tidak sesuai standar.
#5 Dibayang-bayangi high risk dan fin risk setiap saat
Petugas call center sebuah bank tidak bisa menebak akan mendapatkan kasus pelaporan seperti apa di hari tersebut. Kasus yang tidak disukai adalah fin risk.
Tingkat kesulitannya memang tinggi. Apabila melakukan kesalahan yang merugikan salah satu pihak akan berakibat fatal bagi petugas call center. Resiko paling sepele adalah kena marah Team Leader atau atasan. Resiko terbesar bisa sampai keluar uang pribadi.
Sementara itu, high risk hampir mirip dengan fin risk. Ketika membuka data nasabah yang sifatnya rahasia, ada langkah-langkah yang harus dilakukan terlebih dahulu antara petugas call center dan nasabah melalui telepon. Jika ada kesalahan prosedur dan petugas tetap membuka data nasabah secara paksa, dampaknya sudah pasti tidak bagus.
Itulah tadi sekelumit hal-hal yang kurang menyenangkan menjadi petugas call center sebuah bank. Banyak rekan saya yang tetap bekerja dalam lingkungan berat seperti itu selama bertahun-tahun. Yah, namanya saja risiko pekerjaan. Mereka tetap tahan karena tuntutan keadaan. Saya doakan mereka tetap kuat, tabah, dan sukses.
Penulis: Uli Aprilia Mukaromah
Editor: Yamadipati Seno
BACA JUGA 5 Sisi Gelap Profesi Bankir