Zaman semakin modern, semakin ketat juga persaingan hidup, terutama di sektor bisnis. Saat ini, banyak sekali pusat-pusat perbelanjaan yang menawarkan kelebihan masing-masing dibanding kompetitor lainnya. Ada yang hadir dengan mengutamakan kualitas yang berkelas, ada yang mengutamakan pelayanan, dan ada juga yang hadir dengan harga murah meriah.
Setiap pusat perbelanjaan punya karakter masing-masing dan juga pangsa pasar tersendiri. Untuk yang mengutamakan kualitas, sasarannya pasti masyarakat dengan tingkat ekonomi menengah ke atas. Sementara untuk yang mengutamakan harga yang murah meriah, sasarannya masyarakat menengah ke bawah. Ada sebuah perbedaan yang cukup mencolok dari kedua jenis mal ini, yaitu pelayanannya.
Berdasarkan pengalaman saya, selain barangnya yang berkualitas, mal yang mengutamakan kualitas dan pelayanan memiliki pelayanan yang lebih baik dari mal yang mengutamakan harga ramah di kantong. Ternyata masalah pelayanan yang sering dianggap tak penting ini sangat berpengaruh pada penilaian konsumen. Saya pernah mengalami kejadian tidak mengenakkan di salah satu mal di Malang yang menawarkan harga lebih murah dari mal lainnya.
Sekitar tahun 2018, saya pergi berdua bersama keponakan menuju kota Malang. Tujuan kami saat itu hanya main sekalian cari baju untuk hari raya. Setelah menginap semalam di rumah saudara, kami lalu memutuskan untuk pergi ke sebuah mal di dekat alun-alun kota Malang. Katanya, meski harga barang di sana murah meriah, kualitasnya oke punya.
Tujuan utama saya ke sana adalah cari sepatu. Ada sebuah sepatu yang menarik perhatian saya. Modelnya cukup bagus dan harganya terjangkau. Tetapi sepatu yang saya lihat ukurannya lebih kecil dari kaki saya. Saya pun berinisiatif untuk bertanya pada salah satu karyawan. Si karyawan ini tampak kebingungan, mungkin masih baru. Akhirnya dia meminta bantuan salah seorang temannya.
Karyawan satu ini mungkin karyawan senior, karena jauh lebih tua dari karyawan pertama tadi. Setelah melihat stok, ternyata sepatu dengan model dan ukuran yang saya inginkan sedang kosong. Saya pun mencoba cari model sepatu yang lain, mungkin saja ada model lain yang saya inginkan. Belum sampai lima menit mencari-cari, saya dan keponakan didatangi lagi oleh si karyawan senior. Waktu itu saya pikir dia ingin menginfokan sesuatu.
Memang benar dia datang untuk menginfokan sesuatu, tapi dengan cara yang tidak ramah. Bahkan sangat tidak ramah dibandingkan dengan pasar tradisional yang memang tidak punya SOP pelayanan sekalipun. Dengan membentak kesal, si karyawan membuka beberapa kardus sepatu di depan saya. “Habis, Mas. Nggak percaya ta? Ini kalau gak percaya.” Saya dan keponakan tentu saja kaget. Kenapa dia kesal pada kami? Bukannya kami tidak percaya padanya, tapi saat itu kami memang mencoba cari model sepatu yang lain.
Itu adalah pengalaman pertama saya mendapat pelayanan yang sangat buruk. Saya sering mengalami pelayanan yang buruk, misalnya saat bertanya pada karyawan toko, tapi malah dicuekin. Namun saya belum pernah mengalami yang seburuk ini. Saya juga pernah bekerja di sebuah toko buku dengan SOP pelayanan yang ketat, sehingga saya tahu bagaimana pelayanan yang baik. Secapek apapun, sebagai karyawan, sudah kewajiban kita untuk melayani sebaik mungkin.
Entah bagaimana sistem perekrutan karyawan di mal ini. Apakah memang setiap pelamar kerja langsung diterima tanpa proses wawancara? Saya rasa tidak mungkin. Atau mungkin para karyawan tidak diajari bagaimana harus memperlakukan konsumen? Seharusnya, meskipun menawarkan barang dengan harga yang murah, pelayanannya jangan murahan dong.
Tanpa pikir panjang, saya dan keponakan pergi keluar dari mal tersebut. Sejak saat itu, saya merasa tak nyaman masuk mal dengan nama yang sama meskipun ada di kota lain. Lebih baik membeli di mal lain dengan harga yang agak mahal, tapi pelayanannya juara. Pengalaman saya berbelanja di salah satu mal kota Malang ini membuktikan bahwa konsumen dari kelas menengah ke bawah seperti saya juga ingin dilayani dengan baik.
Rasanya banyak juga orang seperti saya yang tidak keberatan membayar sedikit lebih mahal untuk mendapatkan pengalaman belanja yang menyenangkan. Saat masih kerja dulu, saya pernah mendapat nasihat yang tetap melekat sampai sekarang: “Orang akan menceritakan pengalaman baik kepada tiga atau empat orang temannya, tapi cenderung menceritakan pengalaman buruk kepada sepuluh orang temannya.” Intinya, kabar tentang pelayanan yang buruk akan lebih banyak tersebar dan membuat lebih banyak orang enggan untuk berbelanja di tempat tersebut.
BACA JUGA Alasan Saya Nggak Pernah Bosan sama Upin Ipin dan artikel Sigit Candra Lesmana lainnya.