Bukan media sosial namanya kalau tidak membuat riuh. Keriuhan kali ini ‘disponsori’ oleh pengguna Tokopedia bernama Anita Feng. Melalui akun LinkedIn-nya, Anita Feng bercerita sebuah pengalaman tentang transaksi pembelian genteng melalui platform Tokopedia dengan nilai cukup wah; Rp28,7 juta!
Singkat cerita, Anita Feng melakukan transaksi pembelian genteng di salah satu penjual di Tokopedia. Sedikit kronologi yang dirangkum dari cerita ini melalui versi Anita, dimulai pada 14 Februari 2023. Bermaksud membeli genteng sebanyak 2.870 buah, Anita melakukan transaksi sebesar Rp28,7 juta dan melakukan opsi pengiriman same day menggunakan sepeda motor.
Sehari berselang, tepatnya pada 15 Februari 2023. Status pesanan genteng hampir 3.000 buah itu tertulis “Pesanan Tiba”. Meski Anita mengklaim, ia sama sekali belum menerima produk yang ia pesan. Sehari berlanjut pada 16 Februari 2023, Anita mengajukan komplain dengan mengklik fitur komplain di aplikasi Tokopedia. Setelah melakukan komplain, pesanan yang ia pesan tak jua tiba dan status di aplikasi masih tertulis “Pesanan Dikomplain”.
Puncaknya pada 17 Februari 2023, dari cerita Anita, status “Pesanan Dikomplain” dicabut otomatis oleh sistem tepat pada pukul 19.00 dan dana Anita Feng diteruskan kepada penjual. Anita juga mengklaim bahwa etalase toko tempat ia bertransaksi hilang di Tokopedia berikut jejak review dari toko bersangkutan. Usai ‘memakan’ uang Rp28,7 juta, toko itu lenyap tak berjejak, menurut versi Anita.
Fakta berbeda yang dipaparkan Tokopedia
Namun, fakta yang dipaparkan pihak Tokopedia kemudian berbeda dengan apa yang dipaparkan oleh Anita Feng dalam unggahannya.
Fakta #1 Pengiriman genteng menggunakan kurir pribadi di luar Tokopedia
Fakta pertama, benar bahwa Anita melakukan pembelian genteng dengan nominal sebesar Rp28,7 juta pada 14 Februari 2023 dengan menggunakan pengiriman same day lewat sepeda motor di Tokopedia. Namun yang menarik kemudian, penelusuran dari Tokopedia menemukan fakta penting bahwa atas tawaran penjual, yang juga diiyakan oleh pembeli yakni Anita Feng, pengiriman genteng dilakukan menggunakan kurir pribadi di luar Tokopedia. Sedangkan kurir same day yang sudah dijadwalkan melalui aplikasi Tokopedia, hanya digunakan untuk mengirimkan invoice saja.
Ini zonk yang pertama dan menurut saya, cukup krusial. Saya adalah seller aktif sekaligus buyer yang juga sangat aktif di Tokopedia. Dan selama 4 tahun terakhir aktif di platform tersebut, saya selalu menghindari yang namanya opsi pengiriman di luar yang tercantum dan disajikan oleh aplikasi. Menurut saya ya, sebagai smart buyer, harusnya sudah jadi pemahaman umum bagi kita buat sadar dan sepenuhnya tahu bahwa segala opsi yang dilakukan di luar aplikasi adalah hal yang riskan dan tentu sangat berisiko.
Tokopedia, menurut saya, sudah memiliki opsi pemilihan yang cukup lengkap terkait jasa pengiriman mana yang kita mau, berikut harganya masing-masing yang kita kehendaki. Fitur ini sudah sangat lengkap, bahkan jauh lebih lengkap dari opsi pemilihan jasa pengiriman yang ada di beberapa kompetitor lain di platform e-commerce lainnya.
Fakta #2 Anita tidak mengajukan komplain
Fakta yang kedua, Anita Feng menyebut di unggahannya bahwa ia sudah mengajukan komplain, tapi Tokopedia tidak menindaklanjuti komplain tersebut dan selesai otomatis secara sistem. Ia juga menyebut sudah berbicara di layanan Tokopedia Care, tapi pelayanannya ia anggap lambat dan berbelit-belit. Namun, menariknya, penelusuran Tokopedia secara internal sendiri kemudian membuktikan bahwa pesanan Anita selesai secara otomatis sesuai batas waktu 2×24 jam setelah pesanan ia terima dan dana diteruskan ke penjual. Dari pengecekan sistem Tokopedia, Anita tidak mengajukan komplain. Tokopedia juga memastikan tidak menemukan adanya kesalahan sistem di proses transaksi Anita.
Ini zonk yang kedua dan lagi-lagi sangat amat krusial. Saya pernah mengalami hal serupa namun dengan kisah berbeda. Fitur komplain di Tokopedia sejatinya cukup solutif dan di pengalaman saya pribadi, cukup memudahkan kedua belah pihak untuk menemukan titik temu. Saya pernah bertransaksi dengan sistem pre-order terkait satu barang. Singkat cerita, barang ini sudah jadi dan dikirim ke saya namun hilang dalam proses pengiriman melalui kurir ekspedisi.
Yang saya lakukan kemudian, karena pesanan tak kunjung sampai di alamat saya, adalah bertanya sekaligus mengajukan komplain ke penjual. Tokopedia cukup solutif di hal ini. Sebagai platform, ia memastikan penjual bersedia mengirim lagi barang yang seharusnya jadi hak saya, sembari menyakinkan penjual bahwa uang yang sudah saya bayarkan di rekening bersama di dalam aplikasi Tokopedia, nantinya akan diteruskan ke penjual. Solusi yang memuaskan kedua belah pihak. Pembeli puas, penjual puas, meski ia harus merelakan satu produknya hilang di ekspedisi.Â
Tokopedia sudah menonaktifkan toko tersebut
Tokopedia sendiri dalam keterangan resminya menyebut bahwa mereka sudah menonaktifkan toko terkait secara permanen. Sebab, Tokopedia menganggap toko tersebut melanggar syarat dan ketentuan. Pelanggaran tersebut salah satunya dan yang paling fatal adalah memfasilitasi pengiriman di luar aplikasi Tokopedia. Namun sial bagi Anita Feng, ia tak jua mendapatkan genteng dan uangnya raib puluhan juta. Dari perkembangan kabar terbaru pun, pihak Anita belum memberikan respons dan tidak kunjung melakukan pelaporan ke pihak berwajib. Kendati pihak Tokopedia sudah siap kooperatif jika kasus ini dilaporkan ke polisi dan diurus secara hukum.
Kasus ini sendiri sebenarnya menunjukkan bahwa teknologi itu memang ada dan dibuat untuk memudahkan sebagian besar urusan kita, asal kita tahu cara memakainya dengan tepat dan pas. Teknologi memang dirancang melalui smart system, tapi jangan sampai kita tidak smart juga dalam memanfaatkan sistem tersebut.
Baca halaman selanjutnya….
