Dalam dunia usaha, ada istilah Standard Operating Procedure, atau biasa disingkat SOP. Tujuannya, untuk memastikan alur kerja karyawan tetap rapi. SOP ini penting terutama kalau bidang usahanya sudah diwaralabakan. Sehingga, SOP akan jadi semacam kitab suci yang membuat cabang yang satu dengan cabang yang lain bisa seragam.
Contoh gampangnya adalah Indomaret. Bayangkan kalau retail franchise sekelas Indomaret tidak punya SOP. Pasti Indomaret tidak akan melekat di ingatan pelanggan. Pada dasarnya, karena SOP itulah tiap kali kita masuk ke Indomaret mana pun, rasanya selalu familiar. Layoutnya mirip, alurnya sama, suasananya serupa.
Akan tetapi, jujur saja, sebagai konsumen kadang saya ya mikir. Dari sekian banyak SOP yang ada di Indomaret, emang semuanya sepenting itu ya? Nggak bisa gitu ada satu dua SOP yang di-skip aja? Soalnya, di benak saya ada SOP-SOP yang rasanya kok agak susah ya buat dipahami dan ujung-ujungnya bikin kurang nyaman pelanggan.
#1 Menyapa pelanggan, “Selamat datang di Indomaret”
Semua pasti setuju kalau keramahan adalah hal yang penting dalam melayani pelanggan. Kecuali, kalau konsep usahanya seperti Karen’s Dinner yang emang kudu marah-marah. Itu sebabnya, di tempat usaha manapun, senyum, salam dan sapa pelanggan jadi SOP wajib yang harus dilaksanakan.
Di Indomaret, bentuk keramahan itu salah satunya ditampilkan dalam bentuk sapaan khas, “Selamat datang di Indomaret,” kepada pelanggan yang baru tiba. Cuma, harus banget ya bilang, “Selamat datang di Indomaret?”. Maksud saya gini, namanya pelanggan sudah datang, ya pasti dia sadar kalau dia lagi ada di Indomaret. Jadi ya, kenapa harus di-sounding lagi?
Paling kasihan kalau yang nyapa adalah mbak kasirnya. Sudahlah dia lagi repot scan kode barang, harus sambil bolak-balik nyapa ke pelanggan yang baru datang.
#2 Menawarkan produk tambahan, “Isi pulsa sekalian, Kak?”
Ada lagi nih. Tiap kali transaksi di kasir, SOP menawarkan produk tambahan tidak pernah ketinggalan. Mulai dari menawarkan isi pulsa hingga berbagai macam produk promo. Tujuannya sih baik, mengingatkan pelanggan siapa tahu pulsanya habis. Atau, siapa tahu pas kebetulan pelanggan membutuhkan produk yang saat itu sedang promo.
Masalahnya, gara-gara SOP wajib menawarkan produk tambahan ini, transaksi di kasir jadi lebih lama. Ya okelah, lamanya memang nggak seberapa. Masih lebih lama antrian haji saat ini. Tapi, secara emosional, SOP ini membuat baterai sosial pelanggan jadi cepat habis. Rasanya jadi capek aja gitu, dengerin mbanya nawarin ini itu. Capek juga bolak-balik menolak tawaran mba kasirnya. Apa nggak bisa para pelanggan ini bertransaksi dalam senyap? Scan, bayar, pulang. Gitu lho.
#3 SOP Indomaret untuk mengarahkan ke produk tertentu
Nah, kalau SOP sebelumnya masih dalam ranah sekadar memberi informasi, SOP selanjutnya levelnya sudah naik. Yaitu, mengarahkan pelanggan ke produk tertentu.
Jadi gini. Kamu pasti pernah kan ke kasir Indomaret sudah nenteng sampo merek X, ehhh, begitu mau bayar, sama mbak kasirnya malah diarahkan ke produk yang lain, “Samponya nggak yang ini aja, Kak? Cuma Rp20 ribu aja.”
Secara teori, sebetulnya bagus. Pelanggan diarahkan agar lebih hemat. Tapi, praktiknya, kadang SOP ini bikin pelanggan berpikir dua kali dan bingung. Sudahlah tadi di depan etalase mereka bingung mau pilih merek apa. Ehh, di depan kasir masih dibuat bingung lagi dengan tawaran dari petugas kasirnya.
Lagi-lagi, Domar, please. Bisa nggak sih pelanggan cukup scan, bayar dan pulang saja?
#4 Seragam karyawati lengan pendek dan manset. Kenapa nggak sekalian lengan panjang saja?
Kalau dari tadi SOP-nya lebih ke arah pelayanan terhadap pelanggan saat di kasir. SOP Indomaret yang susah dipahami kali ini berhubungan dengan seragam karyawannya. Terutama, yang perempuan. Kenapa sih seragam karyawan perempuan di Indomaret harus lengan pendek dan dilapisi manset? Kenapa tidak menyediakan seragam lengan panjang aja sekalian?
Padahal, saya kasih tahu ya, pakai manset itu nggak nyaman? Pakai manset itu panas, gerah, dan kadang gatal tau. Padahal, karyawan Indomaret harus sat-set sana sini. Melayani pelanggan, bolak-balik ngisi rak, bongkar-bongkar kardus, dll.
Perkara kenapa seragam yang cewek nggak sekalian lengan panjang, kalau jawabannya karena efisiensi produksi seragam, kayaknya nggak mungkin deh. Sekelas Indomaret gitu lho. Jadi ya, jangan heran kalau orang-orang yang gampang overthinking seperti saya jadi gagal paham dengan SOP seragam lengan pendek plus manset ini.
#5 SOP menanyakan kantong plastik
Terakhir, SOP Indomaret yang juga bikin gagal paham adalah SOP yang mengharuskan mba kasirnya menawarkan kantong plastik kepada pelanggan. “Mau dikantongin, Kak?” Nggak. Nggak mau. Siapa pula yang mau masuk kantong?
Iya, sih, menanyakan apakah pelanggan mau pakai plastik atau tidak adalah upaya untuk mengurangi sampah plastik. Bagus itu. Ramah lingkungan. Mendukung gerakan Go Green. Masalahnya adalah, kalau situ emang niat mau mendukung gerakan Go Green, kenapa tetap menyediakan kantong plastik? Kan jadi kerasa tanggung. Atau, mungkin maksudnya Go Green-nya mau bertahap kali, ya? Atau, emang karena takut kehilangan pelanggan aja? Ah, tau ah. Gagal paham saya
Itulah 5 SOP Indomaret yang bikin gagal paham dan kurang nyaman ketika belanja. Meskipun demikian, makasih banget lho nggak ada SOP ngintili (mengikuti) pelanggan ketika belanja. Pelanggan jadi bisa bebas bengong berlama-lama di depan kulkas dinginnya Indomaret, tanpa perlu merasa terganggu.
Penulis: Dyan Arfiana Ayu Puspita
Editor: Kenia Intan
Terminal Mojok merupakan platform User Generated Content (UGC) untuk mewadahi jamaah mojokiyah menulis tentang apa pun. Submit esaimu secara mandiri lewat cara ini ya.