Ada beberapa cara untuk melakukan pemesanan kamar hotel, yaitu melalui telepon, datang langsung (walk in), memakai jasa agen travel konvensional, atau lewat agen travel online (online travel agent /OTA). Sepintas, pemesanan melalui OTA menjadi cara yang paling praktis. Namun hati-hati, jenis pemesanan ini juga ada risikonya.
Berdasarkan pengalaman berkecimpung di dunia perhotelan selama beberapa tahun belakangan, saya akan membagi beberapa informasi cara-cara pemesanan hotel (reservasi) dan apa saja keuntungan serta kerugiannya masing-masing cara tersebut.
#1 Reservasi hotel lewat telepon
Reservasi melalui telepon sebaiknya dilakukan bila kita sudah pernah menginap sebelumnya di hotel tersebut. Jadi kita sudah mengenal bagaimana kondisi hotel secara keseluruhan.
Selain bisa menghemat waktu dan tenaga karena tidak perlu mendatangi hotel secara langsung, dengan reservasi melalui telepon biasanya kita bisa mengetahui secara pasti jumlah ketersediaan kamar di waktu yang kita inginkan. Info ini yang tidak bisa kita dapatkan di OTA. Apalagi bila kita berencana memesan kamar dalam jumlah banyak.
Kekurangan cara ini adalah harga kamar (room rate) yang ditawarkan biasanya sama dengan tarif resmi hotel (publish rate). Artinya, buat yang suka nyari diskonan, cara ini kurang dianjurkan. Kecuali bisa nego langsung sama manajer marketingnya.
#2 Reservasi hotel dengan datang langsung (walk in)
Reservasi dengan datang langsung (walk in) memungkinkan kita melihat terlebih dahulu kondisi hotel baik secara eksterior dan interior. Umumnya, petugas hotel juga tidak berkeberatan menunjukkan kondisi kamar (showing) kepada calon tamu.
Di sini kita dapat memperhatikan bagaimana kondisi kebersihan, kenyamanan dan fasilitas hotel. Soalnya standar kebersihan dan kenyamanan berbeda-beda untuk setiap orang. Termasuk juga ekspektasi tamu terhadap fasilitas hotel. Apakah wifi-nya kencang atau masih dalam batas toleran? Apakah para karyawannya ramah atau terlalu ramah sehingga annoying? Apakah peraturan hotelnya terlalu banyak dan merepotkan, atau masih dalam batas kewajaran?
Namun walk in juga memiliki beberapa kerugian. Pertama, umumnya room rate saat walk in bisa lebih mahal daripada room rate yang tertera di OTA. Kedua, biasanya pihak hotel jarang memberikan potongan harga pada tamu yang datang langsung. Ketiga, walk in tidak menjamin kita mendapatkan kamar, terutama pada saat ramai atau musim liburan (high season).
#3 Reservasi hotel lewat agen travel konvensional
Beberapa waktu lalu, agen travel konvensional sempat mengalami tanda-tanda kolaps akibat gempuran OTA. Namun, beberapa kalangan tidak serta-merta meninggalkan cara reservasi ini. Soalnya cara ini memiliki keuntungan tersendiri.
Di sini tamu tidak hanya akan mendapat diskon untuk harga kamar, namun juga dapat melakukan reservasi untuk paket liburan selama di kota tujuan. Untuk pemesanan dalam jumlah banyak (grup), menurut saya cara ini masih lebih menguntungkan karena umumnya agen bekerja sama dengan usaha pariwisata lain, seperti hotel, persewaan mobil/bis, rumah makan, dan tempat wisata. Jadi mereka akan mendapatkan room rate spesial yang umumnya lebih murah dari publish rate.
Namun, menurut saya, cara ini juga memiliki beberapa kekurangan. Pertama, kurang fleksibel. Mendatangi kantor agen travel konvensional hanya bisa dilakukan di jam kerja tertentu. Kedua, lingkup kerja sama mereka terbatas. Dalam arti, tidak semua hotel menjalin kontrak dengan agen travel tersebut. Ketiga, apabila terjadi pembatalan, kemungkinan proses refund tidak seperti yang diharapkan karena tamu akan terbentur ketentuan pembatalan dari dua pihak, yaitu agen travel dan hotel.
#4 Reservasi hotel lewat agen travel online (OTA)
Reservasi melalui OTA memang masih menjadi primadona. Baik untuk tamu maupun pihak hotel sendiri. Fleksibilitas yang ditawarkan oleh OTA masih menjadi daya tarik utama bagi tamu untuk melakukan reservasi hotel. Buat penggila diskon, OTA bisa menjadi pilihan terbaik. Soalnya OTA berani memberi beragam diskon yang bisa dimanfaatkan konsumennya sepanjang masa!
Selain itu, OTA memiliki pusat bantuan (call center) 24 jam yang siap membantu keluhan tamu. Mulai dari perubahan reservasi, pembatalan, sampai kesalahpahaman yang mungkin timbul antara tamu dan pihak hotel. Dari pengalaman saya, rata-rata OTA cukup profesional dan bertanggung jawab.
Namun, reservasi melalui OTA juga memiliki kerugian. Pertama, tamu yang belum pernah menginap di hotel tersebut tidak akan mengetahui kondisi hotel yang sebenarnya. Sebab, tamu hanya memutuskan reservasi berdasarkan foto dan review. Sementara kedua hal itu menurut saya bukan jaminan yang bisa menggambarkan keadaan hotel. Kecuali kalau tamu sudah pernah menginap sebelumnya di hotel tersebut.
Kerugian berikutnya adalah tidak semua OTA memiliki fasilitas reservasi untuk grup atau paket liburan yang lengkap (paket hotel, mobil, makan, dan tempat wisata). Umumnya, pihak hotel pun membatasi jumlah ketersediaan kamar (allotment) yang dijual di OTA.
Sedikit tips yang perlu dilakukan oleh tamu pada saat melakukan reservasi OTA, benar-benar baca dan pahami segala ketentuan dan peraturan yang tercantum di properti hotel bersangkutan. Dari pengalaman saya, beberapa tamu yang mengabaikan peraturan hotel yang jelas-jelas tertulis di OTA tidak akan dibantu melakukan refund bila terjadi pembatalan.
#5 Reservasi hotel lewat website hotel
Ketika OTA booming, beberapa hotel mulai memaksimalkan website mereka agar tamu bisa reservasi tanpa melewati pihak ketiga. Jangan salah, kadang saya menemukan harga yang lebih menguntungkan di website hotel dibanding OTA. Beberapa hotel tidak hanya melakukan promo di website, namun juga fasilitas hotel yang hanya bisa dinikmati tamu dengan membuka website tersebut. Misalnya berkomunikasi dengan staf hotel pada saat menginap lewat chat di website atau aplikasi hotel
Selain itu, tamu yang melakukan reservasi melalui website hotel umumnya menjadi lebih “istimewa” bagi pihak hotel karena dianggap pelanggan loyal.
Kerugiannya, belum tentu hotel yang kita inginkan memiliki website. Sedangkan untuk hotel yang telah memiliki website, belum tentu ada staf khusus yang selalu in-charge di pengelolaan websitenya. Jadi, sering kali respons pihak hotel terkesan lamban.
BACA JUGA Please, Jangan Jadi Manusia Norak Saat Menginap di Hotel! dan tulisan Dessy Liestiyani lainnya.
Terminal Mojok merupakan platform User Generated Content (UGC) untuk mewadahi jamaah mojokiyah menulis tentang apa pun. Submit esaimu secara mandiri lewat cara ini ya.
Pernah menulis di Terminal Mojok tapi belum gabung grup WhatsApp khusus penulis Terminal Mojok? Gabung dulu, yuk. Klik link-nya di sini.