Ada-ada saja tamu hotel yang saya temui….
Saat ini, menjalankan bisnis apa pun, sebaiknya berpikir untuk memanfaatkan online sebagai salah satu cara melancarkan usaha, baik untuk berjualan maupun promo. Demikian pula yang saya alami beberapa tahun belakangan ini, ketika berkecimpung di dunia perhotelan.
Betapa menguntungkannya memanfaatkan perkembangan teknologi sebagai ruang usaha. Salah satunya adalah jualan kamar hotel melalui agen travel online (Online Travel Agent atau OTA).
OTA memberi banyak keuntungan untuk bisnis hotel saat ini. Sekitar 70 persen tamu hotel saya dapatkan melalui OTA. Lumayan banget, kan. Konsekuensinya, sebagai mitra OTA, pihak hotel wajib memberikan deskripsi hotel sejelas mungkin. Meliputi bentuk kamar, ukuran, fasilitas hotel, fasilitas kamar, sampai peraturan-peraturan. Hal ini sangat diperlukan karena konsumen belum tentu mengetahui kondisinya saat reservasi.
Tentunya, pihak hotel dan OTA berharap info seperti ini dibaca oleh calon tamu. Tujuannya untuk mengurangi rasa tidak puas dan kesalahpahaman yang mungkin timbul.
Namun masalahnya, tidak semua tamu online sepertinya merasa perlu membaca deskripsi itu. Hal ini membuat para petugas hotel harus belajar memahami berbagai tipe tamu hotel yang melakukan reservasi online sehingga bisa melayani sebaik mungkin.
Berikut ini 3 tipe tamu hotel yang melakukan reservasi online, yang saya perhatian selama beberapa tahun ke belakang.
#1 Baik hati dan nerimo
Tipe yang pertama, baik hati dan nerimo. Kata “nerimo” artinya ‘menerima’. Tamu tipe ini umumnya bisa menerima bahwa pihak hotel memberikan harga kamar sesuai fasilitasnya masing-masing. Misalnya, dengan harga Rp200 ribu, yang didapat tipe kamar standar dengan kipas angin. Berbeda dengan harga Rp700 ribu untuk tipe deluxe dilengkapi AC, pemasak air, teras untuk bersantai, serta kamar yang lebih luas.
Tamu tipe ini biasanya minim komplain. Bukannya nggak mau terima komplain yaa. Cuma memang komplain tamu suka aneh-aneh. Misalnya, memesan kamar standar, namun ngomel karena tidak ada bath tub. Hal ini karena sebelumnya sang tamu melihat foto bath tub di OTA, yang ternyata merupakan fasilitas di kamar mandi VIP.
Betapa kehadiran mereka yang nerimo ini justru menyemangati kami untuk memberikan pelayanan terbaik, bahkan ekstra. Misalnya memberikan souvenir, gratis minuman hangat, bahkan gratis upgrade kamar ke tipe yang lebih baik. Predikat “Tamu Baik Hati” akan langsung disematkan untuk tamu tipe ini.
#2 Tamu yang coba-coba
Saya yakin pada dasarnya tamu sudah mengerti peraturan, karena tertulis jelas pada saat pemesanannya melalui OTA. Namun, beberapa tamu memang ingin sengaja “break the rules”. Coba-coba aja, untung-untungan. Siapa tau staf lagi lupa sama SOP, atau ngerasa staff front office bisa dirayu untuk kasih kelonggaran.
Contoh kasusnya antara lain, tamu pesan 1 kamar dengan kapasitas 2 orang, namun yang menginap bisa sampai 6 orang dewasa. Atau tamu yang cuek merokok di dalam kamar “non smoking”, serta kasus pasangan yang tidak bisa menunjukkan bukti menikah sesuai peraturan di hotel syariah, ngomel karena nggak baca peraturan yang (jelas-jelas) sudah tertera di OTA.
Tamu seperti ini biasanya membanding-bandingkan dengan hotel lain yang menurut sang tamu, lebih fleksibel dalam peraturan. Atau mencoba-coba “menyegarkan ingatan” staf bahwa ia sebelumnya pernah menginap dengan kondisi yang sama, namun tidak masalah.
Yang menurut saya paling parah adalah strategi “adu domba” dari tipe tamu coba-coba ini. Iya, adu domba! Jadi tamu akan coba-coba nego peraturan dengan alasan sudah konfirmasi sebelumnya melalui staf anu di shift sebelumnya. Namanya juga “usaha”.
#3 Bayar dikit, minta banyak
Tipe tamu ini yang paling ngeselin. Persentase tipe tamu seperti ini di hotel saya sekitar 40 persen. Cukup banyak, ya. Mungkin sebagian dari kalian tidak akan percaya dengan hal ini. Pikirnya ya, semua orang pasti tau diri, kok. Realitanya sih nggak begitu.
Contoh-contoh kasusnya seperti ini, nih.
Pertama, tamu meminta waktu sarapan dimajukan pukul 04.30 WIB, plus minta tambahan roti tawar dibungkus karena mereka mau jalan-jalan pagi dan nggak mau ketinggalan liat sunrise. Sementara ketentuan waktu sarapan sendiri adalah pukul 07.00 WIB. Begitu ditolak, eh ngomel karena ngerasa udah bayar kamar dengan sarapan, jadi apa pun yang terjadi harus dapat sarapan dan bonus roti dibungkus.
Kedua, tamu komplain karena maunya kamar luas, AC, ada pemasak air, dan pemandangan yang bagus. Bukannya tidak mau memenuhi keinginan sang tamu, tapi tamu reservasi untuk tipe kamar standar, bukan kamar VIP. Dan deskripsi tentang masing-masing kamar mulai dari ukuran kamar serta fasilitas yang terdapat di dalamnya, tergambar jelas dalam OTA. Seringnya memang kita jadi kebingungan kalau tamu komplain gara-gara masalah ini.
Kadang suka mikir, apakah mereka melakukan itu karena melakukan reservasi via online? Jadi mereka merasa punya kuasa untuk memberikan review dan rating yang buruk, bila tidak sesuai harapan?
Pada dasarnya, pihak hotel berusaha untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada siapa pun tamunya, dari kalangan apa pun, dan dari reservasi mana pun. Tapi karena tingkat kepuasan setiap orang itu berbeda, jelas komplain tidak bisa dihindari bahkan oleh hotel bintang 5.
Namun adanya keberagaman tipe tamu hotel ini justru memberikan masukan dan pengalaman bagi kami pihak hotel, bagaimana menangani kelakuan para tamu online yang sering unpredictable itu.
BACA JUGA Please, Jangan Jadi Manusia Norak Saat Menginap di Hotel! dan tulisan Dessy Liestiyani lainnya.
Terminal Mojok merupakan platform User Generated Content (UGC) untuk mewadahi jamaah mojokiyah menulis tentang apa pun. Submit esaimu secara mandiri lewat cara ini ya.
Pernah menulis di Terminal Mojok tapi belum gabung grup WhatsApp khusus penulis Terminal Mojok? Gabung dulu, yuk. Klik link-nya di sini.