Saya tidak takut pergi ke puskesmas. Saya hanya sering takut tidak memahami alurnya.
Ketika sakit, saya biasanya sudah menyiapkan banyak hal: kartu identitas, kartu BPJS, uang tunai secukupnya, dan keberanian untuk menghadapi antrean.
Namun, saya tidak selalu tahu harus mulai dari mana. Apakah saya harus mengambil nomor antrean lebih dulu? Apakah saya harus mendaftar lewat aplikasi? Butuh bikin surat rujukan? Kalau obat tidak tersedia, saya harus bertanya kepada petugas pendaftaran atau petugas apotek?
Pertanyaan-pertanyaan sederhana itu bisa membuat orang yang sedang sakit semakin bingung.
Alur di Puskesmas yang kadang kurang jelas untuk beberapa orang
Saya pernah melihat pasien datang ke Puskesmas dengan wajah pucat. Dia membawa map plastik berisi dokumen, tetapi tetap berdiri cukup lama di dekat pintu masuk.
Lalu, dia memperhatikan orang-orang yang berjalan ke beberapa meja, lalu bertanya kepada pasien lain tentang loket. Pasien itu tidak kekurangan kemauan untuk berobat. Dia hanya tidak mendapatkan informasi yang cukup.
Di sinilah masalah pelayanan kesehatan sering bermula. Bukan dari dokter yang tidak mampu menangani pasien, melainkan dari alur yang tidak mudah dipahami.
Kementerian Kesehatan sebenarnya sudah mendorong pembenahan layanan primer melalui konsep Integrasi Pelayanan Kesehatan Primer. Dalam konsep ini, Puskesmas tidak hanya mengobati orang sakit, tetapi juga memberikan pelayanan promotif, preventif, skrining, dan edukasi berdasarkan siklus hidup.
Kementerian Kesehatan menjelaskan bahwa pasien seharusnya menjalani identifikasi masalah kesehatan, mendapatkan skrining yang sesuai, lalu menerima penanganan berdasarkan kebutuhan dan kompetensi petugas. Penjelasan tersebut tercantum dalam petunjuk teknis Integrasi Pelayanan Kesehatan Primer.
Orang sepuh kadang kesulitan
Konsepnya terdengar baik. Masalahnya, masyarakat tidak datang ke Puskesmas untuk membaca konsep. Masyarakat datang karena demam, batuk, nyeri, sesak, pusing, atau membutuhkan obat rutin. Mereka membutuhkan petunjuk yang langsung dan sederhana. Misalnya, para sepuh.
Ombudsman Perwakilan Kalimantan Selatan pernah menyebut bahwa masyarakat banyak mengeluhkan antrean panjang, kurangnya informasi, dan kurangnya keramahan petugas di Puskesmas.
Kepala Keasistenan Pencegahan Ombudsman Kalsel, M. Firhansyah, menyampaikan hal itu dalam program “Puskesmas Ramah Pelayanan Publik” pada 2025. Menurutnya, masyarakat membutuhkan layanan yang lebih cepat, transparan, dan ramah. Ombudsman RI mencatat persoalan tersebut dalam artikelnya.
Saya memahami bahwa petugas Puskesmas bekerja dalam kondisi yang tidak selalu ideal. Jumlah pasien bisa membludak, jumlah tenaga kesehatan terbatas, dan sistem administrasi kadang berubah. Petugas juga harus menangani pasien dengan kondisi yang beragam. Karena itu, saya tidak ingin menyederhanakan masalah dengan menyalahkan semua petugas.
Namun, memahami kesulitan petugas tidak berarti saya harus menganggap kebingungan pasien sebagai hal yang wajar.
Puskesmas perlu memasang petunjuk yang benar-benar membantu
Bukan sekadar papan bertuliskan “pendaftaran”, “poli umum”, atau “farmasi”, melainkan informasi yang menjawab kebutuhan pasien. Misalnya: langkah pertama yang harus dilakukan, dokumen yang perlu disiapkan, cara mengambil nomor antrean, waktu pelayanan, alur pasien BPJS, dan prosedur mendapatkan rujukan.
Petugas juga perlu memberi penjelasan dengan bahasa yang mudah dipahami. Istilah seperti FKTP, FKRTL, rujukan horizontal, rujukan vertikal, dan TACC mungkin akrab bagi tenaga kesehatan, tetapi belum tentu pasien paham. Saya sering merasa pasien harus menjadi ahli administrasi kesehatan hanya untuk memperoleh layanan dasar.
BPJS Kesehatan menempatkan fasilitas kesehatan tingkat pertama sebagai pintu awal pelayanan peserta JKN. Puskesmas, klinik pratama, atau dokter praktik yang bekerja sama dengan BPJS berperan menangani kebutuhan kesehatan dasar dan menentukan apakah pasien memerlukan rujukan. BPJS Kesehatan menjelaskan peran fasilitas kesehatan tingkat pertama dan sistem rujukan.
Sistem itu mungkin perlu ada penyempurnaan, deh. Tidak semua penyakit membutuhkan rumah sakit. Namun, sistem rujukan hanya akan berjalan baik jika pasien memahami alasan dokter merujuk atau tidak merujuk.
Dokter perlu menjelaskan diagnosis, pilihan penanganan, dan alasan medis di balik keputusan tersebut. Tanpa penjelasan, pasien bisa menganggap Puskesmas sedang mempersulit mereka.
Satu meja khusus
Saya sudah sering melihat ada Puskesmas yang menyediakan satu meja informasi yang benar-benar berfungsi. Pasien tidak seharusnya bertanya kepada pasien lain tentang cara mendaftar. Mereka tidak seharusnya berpindah dari satu loket ke loket lain sambil menahan sakit hanya karena tidak tahu harus menemui siapa.
Ini tentu perkembangan yang baik dan semoga semua Puskesmas melakukan hal yang sama.
Pelayanan kesehatan yang baik tidak hanya menyembuhkan penyakit. Pelayanan yang baik juga mengurangi kecemasan pasien.
Karena itu, saya ingin melihat puskesmas menjadi tempat yang jelas, bukan tempat yang membuat orang merasa tersesat.
Saya ingin tahu harus mulai dari mana, harus menunggu berapa lama, dan harus bertanya kepada siapa. Kejelasan kecil seperti itu mungkin terlihat sepele bagi pengelola layanan, tetapi sangat berarti bagi pasien.
Pergi ke puskesmas seharusnya tidak terasa seperti mengikuti ujian tanpa kisi-kisi. Saya datang untuk berobat, bukan untuk menebak-nebak prosedur.
Penulis: Yamadipati Seno
Editor: Rizky Prasetya
BACA JUGA Pengalaman Saya Melihat Langsung Pasien yang Malah Curiga dan Trauma ketika Berobat ke Puskesmas
Terminal Mojok merupakan platform User Generated Content (UGC) untuk mewadahi jamaah mojokiyah menulis tentang apa pun. Submit esaimu secara mandiri lewat cara ini ya.