Ada satu fenomena yang belakangan makin sering ditemui. Promo di mana-mana, tapi kok rasanya promo itu cuma berlaku untuk orang lain. Tepatnya, orang-orang yang baru datang lima menit lalu. Sementara kita, pelanggan setia yang sudah bertahun-tahun pakai layanan itu, malah cuma dapat ucapan terima kasih tanpa cashback, tanpa diskon, tanpa kode kupon yang bisa ditukar apa pun, bahkan tanpa sekadar emoji tepuk tangan.
Contohnya gampang. Kamu pakai aplikasi tertentu dari zaman aplikasinya masih sering crash dan tampilannya jelek. Kamu sabar, tetap pakai terus, dan bahkan kamu ajak teman-temanmu pakai juga. Tapi suatu hari kamu lihat banner bertuliskan: “Diskon 70% khusus pengguna baru!” atau “Cashback 30.000 untuk akun yang baru dibuat!”. Lalu kamu baca syarat dan ketentuan yang biasanya panjang seperti skripsi, dan ternyata benar, promo itu bukan untukmu. Bukan untuk kita, kaum pelanggan lama yang setia dan manut.
Rasanya seperti melihat gebetan memberikan perhatian lebih ke orang yang baru dia kenal dua hari, sementara kamu yang sudah selalu ada dari awal malah dianggap sebatas “teman baik”.
Bukan hal baru, tapi tetap bikin nyesek
Fenomena promo pelanggan baru ini sebenarnya tidak aneh. Banyak perusahaan punya pola pikir yang sama yaitu mengejar pertumbuhan. Fokusnya adalah menggaet pengguna baru sebanyak-banyaknya. Ibarat sedang jualan es teh di alun-alun, mereka ingin terlihat ramai. Karena kalau terlihat ramai, investor makin senang, grafik makin naik, valuasi makin kinclong. Sayangnya, untuk bikin ramai itu, yang dikasih kursi empuk justru orang-orang yang baru datang.
Padahal, pelanggan lama ini justru pondasi. Mereka yang tetap bertahan meski aplikasinya sempat lemot, tidak komplain saat layanan naik harga, dan tetap bayar langganan tiap bulan meski kadang lupa kenapa dulu mereka subscribe. Mereka ini yang harusnya dapat karpet merah. Tapi dalam praktiknya, karpetnya justru digelar untuk pendatang baru yang bahkan belum tentu betah tiga bulan.
Setiap kali ada berita promo pelanggan baru, biasanya ada yang terang-terangan bilang, “Kayaknya aku bikin akun baru saja deh.” Fenomena multi-akun ini sebenarnya muncul dari rasa tidak diapresiasi. Manusia itu wajar ingin dihargai, bahkan kalau hanya dalam bentuk poin, cashback receh, atau kupon diskon yang masa berlakunya cuma seminggu.
Yang lucu, beberapa perusahaan justru seolah-olah membuat sistem yang mendorong orang manipulatif. Pengguna lama yang login dengan email baru, nomor baru, dan pura-pura jadi manusia fresh-from-the-oven langsung disambut promo bak tamu VIP. Bahkan kadang promo itu sampai bikin pelanggan lama bertanya-tanya, “Aku harus pura-pura jadi orang lain biar kamu sayang?”
Banyak cara menghargai pelanggan lama, kok
Sebenarnya ada banyak cara untuk menghargai pelanggan setia tanpa harus rugi besar. Misalnya poin loyalitas, cashback kecil tapi rutin, atau sekadar akses fitur lebih cepat. Tapi entah kenapa, tidak semua perusahaan menerapkan. Mungkin karena mereka tahu pelanggan lama lebih stabil dan jarang berpindah hati. Atau mungkin karena mereka sudah terbiasa melihat kita bertahan, jadi merasa tidak perlu memberi apa-apa. Toh kita nggak ke mana-mana, kan?
Namun pada akhirnya, fenomena ini menunjukkan satu hal bahwa jadi pelanggan setia itu kadang melelahkan. Kita sudah invest waktu, uang, dan kesabaran. Tapi tetap saja belum tentu dapat penghargaan. Sementara pengguna baru justru dapat ucapan selamat datang plus diskon bertubi-tubi. Mungkin benar kata orang, di dunia modern ini, jadi baru itu lebih menguntungkan daripada jadi setia.
Tapi kalau suatu hari aplikasinya mulai sepi karena pelanggan lamanya satu per satu pergi, jangan kaget kalau mereka mulai panik. Soalnya, tanpa pelanggan setia, promo pelanggan baru tidak ada gunanya. Dan mungkin saat itu baru terasa, betapa berharganya kita yang dulu sering diabaikan.
Penulis: Wahyu Tri Utami
Editor: Rizky Prasetya
BACA JUGA Cerita Para Penikmat Promo Ojol yang Bertahan Hidup dari Potongan Harga
Terminal Mojok merupakan platform User Generated Content (UGC) untuk mewadahi jamaah mojokiyah menulis tentang apa pun. Submit esaimu secara mandiri lewat cara ini ya.