Saya bukan nasabah bank BCA. Tapi, kedatangan saya ke rumah Pak Danang beberapa hari yang lalu di Oma Indah Menganti, Garut, disambut dengan sangat ramah bagaikan nasabahnya. Hebat, keramahan Pak Danang sebagai satpam BCA tidak hanya diaplikasikan di kantornya.
Saya berkenalan dengan Pak Danang melalui WA. Kami dikenalkan oleh Firman, teman saya yang bekerja sebagai marketing Account Officer (AO) di BCA.
Saya bilang kepada Pak Danang bahwa maksud kedatangan saya ke rumahnya untuk sekadar ngobrol-ngobrol. Padahal, niat utama saya pengin mewawancarainya. Didampingi Firman, usai basa-basi, saya membuka pembahasan, “Mulai dari membukakan pintu saja, pelayanan satpam BCA udah dianggap bagus oleh neziten, Pak.”
”Hal seperti membukakan pintu buat nasabah itu udah standarnya pelayanan, A. Saya pikir bukan hanya satpam BCA,” ucapnya. Memang begitulah Pak Danang, kalau kata Firman, suka merendahkan hati. Padahal mah, saya sebagai nasabah bank, bank itulah pokoknya, tidak pernah dibukain pintu sama satpam.
Barangkali, karena Pak Danang melihat raut wajah saya yang tidak puas atas jawabannya, ia kemudian menambahkan, “Seharusnya, bank mana pun melakukan hal demikian. Kalau di bank tertentu tidak melakukannya, harus diperbaiki lagi itu pelayanannya.”
“Pak, netizen sering membanding-bandingkan antara satpam BCA dengan satpam bank lain perihal pelayanan. Katanya, pelayanan satpam BCA itu terbaik. Menurut Pak Danang sendiri, kenapa pelayanan satpam BCA dianggap paling ramah, paling bagus dan lain-lain. Saya mah pengin denger langsung dari yang bersangkutannya aja. Soalnya saya bukan nasabah bank BCA. Bagaimana, Pak?” tanya saya lagi.
“Haha. Ya mungkin karena kami ini dituntut selain melakukan pekerjaan utama kami sebagai petugas keamanan, kami juga dituntut untuk melakukan pelayanan dengan sebaik-baiknya. Baik dari segi pengarahan maupun edukasi terhadap nasabah,” jawab Pak Danang.
“Pelayanan kami bisa menyangkut juga tentang penyelesaian keluhan nasabah. Seperti penggantian kartu ATM jika rusak atau hilang. Juga membantu melayani bila nasabah mengalami trouble saat transaksi di mesin ATM. Kami pasti akan bantu selesaikan dengan benar-benar selesai,” tambahnya.
“Memangnya kalau di bank lain?”
“Denger-denger, sih, satpamnya lebih suka bilang ‘langsung ke customer service aja ya, Teh’ gitu. Bisa dipahami, kan?”
Saya mengangguk.
Lanjut Pak Danang, terkait pernyataannya tentang mengedukasi nasabah, adalah dia dan kawan-kawannya yang kerap memberikan informasi dengan sejelas-jelasnya jika nasabah misalnya bertanya soal syarat buka rekening. Memberikan edukasi bila nasabah mengalami gangguan transaksi di mesin ATM, terutama di saat hari libur atau di kala jam pelayanan bank sedang tutup.
Di Twitter, saya pernah membaca beberapa twit yang menyatakan bahwa bank BCA itu tidak butuh nasabah namun nasabah lah yang butuh bank BCA. Meski pernyataan tersebut bercanda, tapi saya tertarik untuk menanyakannya kepada Pak Danang. Sekaligus pertanyaan ini semacam iseng aja agar wawancara saya tidak terlalu serius dan pengin tahu jawaban Pak Danang seperti apa.
Pak Danang menjawab, “Pernyataan netizen tentang nasabah butuh bank BCA, ya mungkin balik lagi ke pelayanan kami, tapi bukan dari pihak satpam saja, namun pelayanan semua orang yang bekerja di bank BCA. Di bank kami, kami sangat memprioritaskan keperluan nasabah. Bagi kami, nasabah itu harus nomor satu yang kami perhatikan. Maka jangan heran kalau akun medsos Halo BCA cepat tanggap dalam merespon keluhan nasabah.”
Masih di Twitter, sekira lima hari lalu, saya membaca kalau bank BCA meraih peringkat kedua merek bank terkuat di dunia menurut laporan dari Brand Finance. Setahu saya, peringkat tersebut berasal dari strategi merek, penjualan, dan pemasaran yang dilakukan oleh banyak bank untuk menciptakan keuntungan terhadap bisnis mereka. Terkait hal ini, saya bahas juga kepada Pak Danang. Mencoba mengecek apakah dia mengetahuinya.
“Ya saya tahu dan sangat bersyukur sekali, A. Namun, motivasi kami tidak cukup di posisi kedua. Kami akan menggali dan meningkatkan lagi pelayanan kami supaya lebih baik lagi.”
Pak Danang sudah bekerja lebih dari empat tahun. Katanya, ada dua hal yang bikin dia bahagia selama menjadi satpam BCA. Pertama, di bank BCA, dia tidak hanya seorang mitra kerja, tetapi semua orang yang bekerja di kantornya sudah menjadi keluarga keduanya. Kedua, yang paling bikin dia bahagia adalah ketika melihat nasabah merasa nyaman dengan pelayanannya.
Agaknya stigma pelayanan yang baik juga diamini oleh satpam BCA sendiri, bukan hanya dari komentar-komentar netizen yang mungkin bakal mengarah ke penilaian subjektif. Maklum, setiap nasabah tentu punya pengalaman yang berbeda-beda terkait urusan perbankan mereka. Dengan adanya labelling seperti ini, kita perlu berharap bahwa semua satpam bank bakal mengikuti jejak “satpam teladan” ini. Bagaimanapun, merekalah yang berada di garda depan, merekalah yang paling awal bertemu dengan nasabah.
BACA JUGA The Professor and The Madman: Menguak Sejarah Oxford English Dictionary dan tulisan Muhammad Ridwansyah lainnya.
Terminal Mojok merupakan platform User Generated Content (UGC) untuk mewadahi jamaah mojokiyah menulis tentang apa pun. Submit esaimu secara mandiri lewat cara ini ya.
Pernah menulis di Terminal Mojok tapi belum gabung grup WhatsApp khusus penulis Terminal Mojok? Gabung dulu, yuk. Klik link-nya di sini.