Sebagai pengguna jasa atau layanan esensial seperti listrik, internet, atau telepon seluler, tentu kita nggak akan lepas dari pengalaman yang kurang menyenangkan. Saat koneksi internet sering bermasalah, sinyal telepon nggak stabil, atau pulsa seluler sering terpotong secara misterius, orang-orang secara otomatis akan menghubungi pihak penyedia layanan melalui garda terdepannya, yaitu customer service.
Saat ini masih banyak yang beranggapan bahwa pelanggan adalah raja, maka nggak heran kalau masih banyak yang “salah sasaran” dalam melampiaskan kekesalannya. Sebagai seorang mantan staf customer service, setiap hari pasti ada saja pelanggan yang marah-marah. Bahkan dalam kasus yang pernah saya hadapi, pelanggan tersebut sudah nggak layak untuk disebut marah, tapi murka.
Ketika saya bekerja di salah satu provider seluler di Indonesia, saat itu memang ada beberapa kasus di mana pulsa pelanggan terpotong secara misterius. Belakangan diketahui bahwa pemotongan pulsa tersebut akibat layanan konten berbayar.
Saya ingat betul saat itu saya bahkan belum sempat mengucapkan kalimat greeting, tapi seorang pelanggan tiba-tiba meneriaki saya, “Maling kamu! Pulsa saya kamu maling!” Teriakan yang cukup memekakkan telinga tersebut sempat membuat saya nge-freeze selama beberapa saat, sebelum saya bisa mengambil alih kendali dan mengakhiri perbincangan dengan pelanggan tersebut.
Biasanya pelanggan-pelanggan sumbu pendek seperti ini cukup meresahkan. Bagaimana tidak, saya sebagai staf customer service sudah greeting dengan ramah dan senyum lebar. Eh, jangankan balik menyapa, pelanggan ini justru langsung mengeluarkan jurus 1001 makian yang tak jarang diselipi dengan nama-nama binatang. Saya sendiri sudah nggak kaget dengan yang beginian. Anggap saja sebagai tes kesabaran, walaupun setelah itu saya minta izin break sebentar untuk ke toilet dan menangis sesenggukan di sana barang lima menit. Kemudian, saya kembali ke meja kerja dengan senyum lebar seolah hari saya menyenangkan.
Saya paham bahwa pelanggan sangat kesal karena telah mengeluarkan uang, tapi kualitas pelayanan yang didapatkan nggak sebanding. Sudah bayar mahal untuk internet, ternyata koneksinya sering ngadat. Siapapun pasti kesal dan rasanya ingin melampiaskan kekesalan itu. Namun, mengeluarkan kemarahan di depan customer service bukanlah sesuatu yang bijak untuk dilakukan. Mengapa demikian?
Pertama, tugas customer service sebatas menampung komplain pelanggan, lalu meneruskannya kepada pihak terkait yang akan menangani permasalahan tersebut. Kalau masalahnya adalah koneksi internet terganggu atau sering terputus, tentu yang bisa memperbaiki adalah tim teknisi. Rasanya percuma marah-marah sampai pakai urat. Ya kali, customer service disuruh cek kabel fiber optik satu per satu?
Kedua, mengeluarkan sumpah serapah kepada customer service hanya akan membuat kita terlihat sangat jahat. Bagaimana mungkin seseorang mengeluarkan kata-kata makian kepada orang yang bahkan tak dikenalnya? Tapi yang mengejutkan adalah banyak orang yang masih percaya bahwa kalau kita ngamuk sampai mencak-mencak di depan customer service, permasalahan kita akan segera diselesaikan, bahkan diprioritaskan. Padahal, nggak juga.
Sepengalaman saya sebagai customer service, semua komplain pelanggan disortir sesuai masalahnya dan ditangani secara berurutan. Kalau ada pelanggan yang ngamuknya ekstrem, memang penanganannya harus ekstra hati-hati, dan terkadang pelanggan seperti itu didahulukan agar kemarahannya segera teredam. Namun, trik tersebut sangatlah tidak terpuji. Masa iya, sampai tega memaki bahkan mengancam hanya karena ingin diprioritaskan? Itu pelanggan atau pacarmu yang kelakuannya toxic?
Ketiga, simply karena kita ini manusia yang beradab. Apa pun alasannya, memaki-maki orang lain sangat tidak dibenarkan. Sekesal apa pun, semarah apa pun, sejak dulu kita disarankan untuk menyelesaikan masalah dengan kepala dingin. Coba deh, bayangkan. Para staf customer service itu hanya menjalankan pekerjaannya sesuai dengan SOP. Mereka tidak bekerja hanya untuk mendapatkan makian, ancaman, bahkan pelecehan seksual.
Jika kinerja customer service memang dirasa kurang memuaskan, boleh lah kritiknya disampaikan secara baik-baik. Tenang saja, customer service tidak antikritik seperti… eh, seperti siapa, sih?
BACA JUGA Call Center Adalah Alternatif Profesi Paling Cocok bagi Fresh Graduate dan tulisan Dini Sukmaningtyas lainnya.