Jika ada yang bertanya, kira-kira apa pekerjaan apa yang peluang diterimanya cukup besar, pasti saya akan menjawab: call center. Saat ini, hampir semua perusahaan memiliki call center untuk menangani keluhan-keluhan pelanggannya. Lowongan pekerjaan ini pun sangat mudah ditemui karena memang butuh banyak orang untuk mengisi posisi ini. Dengan gaji yang bisa dibilang cukup mashoook, tak jarang pekerjaan sebagai jenis ini menjadi batu loncatan, terutama bagi fresh graduate.
Selama ini petugas call center pasti digambarkan sebagai seseorang duduk di balik meja menghadap komputer dengan headset di kepala, mengenakan pakaian formal, dan selalu tersenyum. Orang akan mengira pekerjaan mereka sebatas mengangkat telepon, lalu sudah. Padahal realitasnya nggak seperti itu. Pasti ada hal yang menyebalkan yang dialami oleh petugas selama melakukan pekerjaannya. Apalagi call center memang salah satu pekerjaan dengan tingkat stres yang tinggi.
Hal menyebalkan yang pertama, pelanggan yang marah-marah
Oleh karena pekerjaan utamanya adalah menanggapi komplain pelanggan, tentu saja akan ada banyak sekali karakter pelanggan yang harus dihadapi. Dari yang kalem hingga yang suka marah-marah. Bahkan sampai ada orang yang bilang bahwa petugas call center memang digaji untuk dimarahi. Ealah. Padahal mereka itu kerja cari uang, bukan jadi pelampiasan.
Hal menyebalkan yang kedua, pergi ke toilet harus pakai timer
Bekerja sebagai call center berarti harus mengamini prinsip waktu adalah uang. Entah itu satu menit, tiga puluh detik, bahkan satu detik saja sangat berharga. Oke, saya kasih contoh.
Dalam dunia call center, setidaknya menurut pengalaman saya, telat mengucapkan greeting beberapa detik saja sudah dianggap sebagai pelanggaran. Pelanggaran tersebut nantinya akan diperhitungkan dalam form penilaian agent yang tentu saja berpotensi mempengaruhi besaran gaji. Iya, kalian nggak salah baca. Waktu beberapa detik yang terlewat secara nggak sengaja, bisa berdampak sedemikian besar.
Maka dari itu, dunia pekerjaan ini dikenal sangat disiplin. Saking disiplinnya, bahkan ketika pergi ke toilet pun harus menyalakan timer di komputer. Masing-masih perusahaan memiliki peraturannya sendiri mengenai durasi break untuk ke toilet ini, biasanya maksimal 10 menit. Memang agak susah, sih, menuntaskan hajat kalau diburu waktu begitu.
Hal menyebalkan yang ketiga, ketika antrean telepon sangat mengular
Bagi call center di perusahaan besar, biasanya mesin penjawab telepon bekerja secara otomatis. Artinya setiap ada telepon masuk, petugas call center bisa langsung terhubung ke pelanggan tanpa perlu menekan tombol apa pun.
Hal ini sangat merepotkan jika produk atau layanan jasa perusahaan sedang mengalami masalah, sehingga jumlah pelanggan yang komplain membludak. Akibatnya, telepon masuk terus menerus, tanpa henti. Sampai mau minum pun harus curi-curi kesempatan. Bayangkan saja, setelah satu panggilan diakhiri, langsung muncul panggilan baru tanpa jeda sedikit pun. Nggak heran kalau petugas call center suka menggelonggong air putih sebagai support system bagi tenggorokan mereka.
Hal menyebalkan yang keempat, jam kerja selesai tapi ada panggilan masuk
Been there, done that. Petugas harus login dan logout tepat waktu. Jadi, kalau jam kerja berakhir pukul 17.00, ya jangan meng-klik tombol logout di jam 16.59, karena hal tersebut merupakan pelanggaran.
Nah, di sinilah momen dagdigdug-nya. Ketika jam di layar komputer menunjukkan pukul 16.59, tentu siapa pun nggak akan berharap ada telepon yang masuk. Jika ternyata ada, harapan selanjutnya adalah semoga pelanggan tersebut hanya menanyakan hal-hal sepele yang nggak ribet.
Saya sendiri pernah mendapat pelanggan yang hard complain di detik-detik terakhir sebelum jam kerja saya berakhir. Sungguh apes, karena pelanggan ngamuk tersebut harus saya handle selama hampir satu jam. Jadilah jam pulang saya ngaret tanpa uang lembur. Rapopo, aku rapopo.
Setiap pekerjaan memang memiliki tantangan dan tekanannya masing-masing. Namun, kita patut memberikan apresiasi kepada para petugas call center di muka bumi ini. Tanpa mereka, ke mana kita harus mengadu?