Selama saya menggunakan kendaraan bermotor, hanya ada dua pom bensin yang terbilang rutin saya kunjungi hingga saat ini untuk mengisi bahan bakar, yaitu SPBU Pertamina dan Shell. Di tempat saya tinggal saat ini, dua nama tersebut sudah menjadi andalan banyak pengendara—ketika harus mengisi bensin—sejak lama. Salah satu alasannya karena mudah ditemui di sepanjang jalan.
Sederhananya, kalau mau isi ulang bahan bakar pun terbilang akan lebih mudah dan nggak bikin was-was. Pasalnya, jika bensin habis, ya tinggal pilih, mau isi di SPBU Pertamina atau Shell. Semuanya kembali kepada selera, referensi, dan daya beli masing-masing. Lantaran jika dilihat dari harga, sebetulnya antara Pertamina dan Shell hanya beda-beda tipis. Dilihat dari kualitas bahan bakar pun, keduanya sama-sama bersaing.
Selama saya menjadi pelanggan bagi keduanya, ada perbedaan cukup mencolok yang saya rasakan hingga saat ini, antara Pertamina dan Shell, yakni tentang pelayanan yang diberikan. Serius. Keduanya memang memiliki ciri khas masing-masing dalam memberikan standar pelayanan, tapi ada pula yang rasanya patut menjadi sorotan.
Saya pikir, hal ini penting untuk disampaikan. Bukan sebagai buzzer, tapi sebagai pelanggan. Supaya ke depannya mereka bisa terus maksimal dalam memberikan pelayanan. Sebab, mau bagaimanapun, saat berbisnis dan melibatkan pelanggan, pelayanan menjadi hal yang paling utama dan sangat fundamental agar bisa menarik sekaligus mempertahankan pelanggan.
Meski produk yang diperjual-belikan sama-sama bahan bakar untuk kendaraan bermotor, baik SPBU Pertamina dan Shell memiliki ciri khas masing-masing. Kali ini, saya tidak akan membahas soal siapa yang punya kualitas paling bagus atau harga yang lebih ekonomis. Lantaran kedua hal tersebut akan selalu kembali kepada referensi dan daya beli pelanggan.
Mari kita bahas sesuatu yang sudah saya sampaikan di awal dan lebih fundamental: siapa yang selalu memberikan pelayanan terbaik dan konsisten?
Sebagian di antara kalian mungkin sudah menentukan jawabannya, menerka, atau bahkan ada yang penasaran karena baru berkunjung ke salah satunya saja. Agar tidak semakin penasaran, berdasarkan pengalaman setelah mengunjungi pom bensin Pertamina dan Shell secara berkala khususnya saat mengisi bensin, saya akan coba jabarkan satu persatu.
#1 SPBU Pertamina
Pom bensin ini terbilang paling mudah ditemui karena tersebar di berbagai daerah. Sempat memiliki jargon 3S (Senyum, Sapa, Salam), tapi sampai dengan saat ini hal tersebut belum diaplikasikan secara maksimal—paling tidak selama saya mampir untuk mengisi bensin.
Sapaan formal awal hanya sebatas, “Mulai dari 0, ya.” Namun, dengan ekspresi yang datar. Entah sedang capek atau memang mumet. Mau pada pagi, siang, sore, atau malam hari. Semuanya nyaris sama saja. Menurut saya, hal ini harus menjadi perhatian oleh leader, quality assurance, atau tim manajemen. Agar pelayanan selalu maksimal dan pelanggan merasa nyaman. Pasalnya, kejadian serupa tidak hanya terjadi di satu SPBU Pertamina, tapi di beberapa lokasi.
Jika sedang beruntung, sesekali saya dilayani oleh petugas pengisi bensin yang betul-betul antusias dalam memberi pelayanan kepada setiap pelanggan dan memenuhi jargon 3S.
Btw, saat mengisi bahan bakar di SPBU Pertamina dan bensinnya luber dari tangki, hal yang menjadi sorotan saya, sering kali didiamkan begitu saja tanpa dilap. Bukan persoalan mayor, sih. Namun, berbanding terbalik dengan para pegawai Shell yang selalu langsung membersihkan tangki jika bensin luber.
#2 SPBU Shell
Sejak awal tiba di pom bensin Shell, auranya terasa berbeda dibanding dengan di Pertamina. Pegawai Shell hampir selalu menyapa dan memberikan senyum kepada para pelanggan. Kesan ramah selalu melekat saat saya mengisi bahan bakar di tempat ini. Jika sedang mengisi bensin mobil, kalian pasti akan ditawarkan untuk dibersihkan kaca mobil depannya. Tentu saja hal tersebut tanpa paksaan sedikit pun. Meski sederhana, tapi pelayanan seperti ini sangat menyenangkan.
Secara keseluruhan, bagi saya, Shell memberikan pelayanan yang dirasa lebih baik dari beberapa aspek. Bukan berarti saya tidak ingin lagi mengisi bensin di SPBU Pertamina. Maksud saya, bagi Pertamina, tidak ada salahnya untuk coba mempraktikkan konsep ATM (Amati, Tiru, dan Modifikasi) dari kompetitor, jika dirasa baik bagi pelanggan. Tujuannya, tentu saja agar pelayanan yang diberikan semakin prima dan maksimal, dong.
BACA JUGA Buat yang Abis Isi Bensin, Tolong dong Maju Dulu Baru Tutup Jok Motor dan artikel Seto Wicaksono lainnya.