Mendapatkan pelayanan prima merupakan hak pelanggan. Pelayanan yang baik membuat pelanggan atau penerima layanan akan merasa puas dan besar peluang kembali berkunjung untuk membeli produk yang ditawarkan. Dan, saya tahu, kalau semua kasir di Indomaret memegang teguh pandangan itu.
Mewujudkan pelayanan baik sebenarnya tidak perlu muluk-muluk. Bisa dimulai dari hal sederhana. Misalnya tersenyum atau membantu pelanggan mencari produk yang mereka inginkan. Namun, sesekali terjadi pelayanan yang diberikan bukannya memberikan kepuasan, malah bikin pelanggan kesal. Terutama karena cara melayani tidak disesuaikan dengan kondisi saat itu.
Hal ini kerap saya temukan pada pelayanan kasir Indomaret. Mereka menawarkan promo di tengah antrean yang tengah ramai. Memang, memberitahukan produk yang lagi diskon kepada pembeli saat melakukan transaksi tentu bisa membantu pelanggan, namun mestinya mereka melihat situasi yang ada.
Sebaiknya kasir Indomaret melihat situasi
Coba kalian bayangkan. Saat antrean lagi ramai, kasir Indomaret menawarkan produk diskon ke pembeli yang ingin segera melakukan transaksi, baik itu promo beli satu gratis satu atau promo tebus murah sambil menunjukkan produk diskon yang biasanya sudah dikemas paket di hadapannya.
Belum lagi para kasir yang baik ini menyusul dengan pertanyaan terkait kepemilikan kartu member. Si pembeli juga lantas menyambut pertanyaan itu dengan menyebut nomor kartu member yang mereka miliki.
Rentetan aktivitas itu menyita cukup waktu. Bagi mereka yang tengah mengantre, rasanya jadi menunggu terlalu lama. Apalagi kita kan nggak tahu kesibukan mereka. Bisa saja mereka adalah orang-orang yang punya urusan yang harus segera diselesaikan.
Lagian, paket diskon yang ditawarkan sudah terpajang di dekat kasir Indomaret. Sudah lengkap dengan keterangan mengenai harga dan promo yang berlaku. Sehingga, untuk pembeli yang memang menantikan promo, pasti akan dengan mudah melihat penawaran itu. Jadi, menjelaskan produk yang sudah diberi keterangan diskon adalah hal tidak terlalu penting di tengah antrean yang lagi ramai.
Harus peka
Petugas kasir Indomaret harusnya peka terhadap kondisi ini. Jika petugas kasir khawatir pembeli tidak melihat produk diskon yang ditawarkan, bisa buatkan label diskon dengan ukuran besar.
Saya sebetulnya memahami, kok. Kalau antrean ramai itu patut disyukuri. Nggak cuma untuk Indomaret, tapi waralaba lainnya. Itu menandakan jika orang senang berbelanja di tempat kalian. Namun, di tengah kondisi semacam itu, kasir Indomaret harus menyesuaikan dengan kondisi yang ada. Harus keluar dari standar layanan yang ada kalau memungkinkan.
Yah, setidaknya mirip sama aturan harus memberi salam kepada setiap pelanggan yang lagi masuk Indomaret. Pasti kalian sudah akrab dengan kalimat khas kasir Indomaret yang template banget. Sapaan semacam itu tentu akan diucapkan terus-menerus ketika pengunjung tak hentinya berdatangan.
Jika mematuhi standar pelayanan semacam itu, di satu sisi pasti membuat karyawan akan berada di titik jenuh. Di sisi lain, membuat pengunjung juga merasa bosan. Bukannya anggap itu sebagai bagian dari pelayanan, bisa saja pelanggan menganggapnya sebagai gangguan. Untuk menyesuaikan dengan kondisi ramainya orang yang masuk Indomaret, mengapa tidak keluar dari pakem yang ada dan beralih ke inovasi yang lebih menarik.
Kebijakan baru
Oleh sebab itu, tidak ada salahnya membuat kebijakan baru. Tentu untuk membantu kerja para kasir yang pasti sangat sibuk ketika antrean sudah mengular. Saya yakin, para kasir yang sudah bekerja keras itu akan lebih peka, kok.
Nanit, pada akhirnya, para kasir tidak harus menawarkan diskon saat antrean lagi ramai. Jangan sampai pelanggan yang bosan menunggu malah menyimpan barangnya yang sudah dipilih kembali ke rak. Tentu malah bikin pemasukan Indomaret jadi berkurang. Pelanggan yang akan melakukan pembelian dalam jumlah banyak batal gara-gara kasirnya tidak peka melihat situasi.
Ingat, sekarang ini kita hidup di dalam zaman serba cepat. Terkadang, orang jadi nggak sabaran. Saya malah khawatir para kasir yang akan jadi korban keluhan pelanggan.
Menurut saya, hal-hal kecil ini perlu diperhatikan pihak Indomaret, tidak hanya para kasir. Meski sepele, tetapi bisa saja berdampak bagi persepsi masyarakat terhadap layanan yang kalian tawarkan.
Penulis: Munawir Mandjo
Editor: Yamadipati Seno
BACA JUGA 5 Biskuit Paling Meresahkan di Indomaret