Sudah genap setahun saya memiliki motor baru keluaran Honda, CB150 Verza. Sebagai pengguna baru, tentunya saya punya privilese, yaitu Kupon Perawatan Berkala (KPB). Saya dapat empat kupon, artinya saya berhak memperoleh layanan jasa servis motor secara gratis di bengkel resmi AHASS. Layanan ini berlaku selama setahun.
Tapi saya sungguh naïf. Bagaimanapun, bengkel resmi bukanlah lembaga sosial. Sebagai bagian dari perusahaan otomotif ternama, ia dituntut untuk memperoleh keuntungan sebanyak-banyaknya. Terlebih lagi ia termasuk usaha di bidang jasa dan penjualan. Jadi, mereka dibayar karena pelayanan dan keuntungan dari sparepart yang dijual.
Saya jadi teringat kenangan saat awal-awal memiliki Honda Supra X 125 pada 2005 silam. Meski cuma ngancani, saya ingat betul betapa frustrasinya kakak saat mendengar penjelasan dari mekanik—sebut saja Kang AHASS—dan membayar tagihan di bengkel AHASS. Sejak itu, ia kapok dan nggak pernah datang ke bengkel resmi lagi sampai sekarang.
Ditambah lagi cerita orang-orang sekitar yang selalu merasa takut kalau harus servis motor ke bengkel resmi. Bukannya bikin hati jadi tenang, yang ada malah konsumen auto kena serangan jantung.
Nah, berangkat dari pengalaman itu, saya seperti dihadapkan kembali dalam situasi yang sama. Nggak cuma gestur yang menyiratkan udang di balik batu, tapi juga kalimat yang muncul di AHASS yang sukses bikin konsumennya auto senam jantung. Seperti apa contohnya?
“Keluhannya apa?”
Saat datang ke bengkel AHASS, kita akan bertemu dengan mbak-mbak customer service. Seperti petugas hotel yang menyambut tamunya, mereka akan menyapa dan menanyai kita dengan ramah-tamah.
“Keluhannya apa?”
Anggap saja kata-kata ini sebagai pemanasan sebelum jantung kita akan memompa darah lebih keras lagi. Kita akan lihat mereka memegang kertas berisi daftar atau poin-poin dalam perawatan motor.
Sebagai informasi, saat servis KPB 1, saya nggak dikenai biaya sepeser pun. Saat servis KPB 2 dan 3, saya cuma diwajibkan bayar olinya saja. Jadi, kedatangan saya kali ini dalam rangka memenuhi jadwal servis KPB 4.
Saat itu, saya pikir kalau servis kali ini akan sama halnya dengan servis-servis sebelumnya. Tapi, saya nggak tahu kalau ada aturan tersirat. Jika keluhan kita di luar poin-poin yang ditentukan dalam KPB, otomatis kita harus bayar. Jadi, pastikan kita ngeluh seperlunya saja. Jangan sampai kalap ngeluh ini-itu atau dompet kita yang jadi tekor nantinya.
“Mas/Mbak, bisa ke sini sebentar?”
Biasanya kalau di bengkel AHASS, ada ruang tunggu buat kita selaku konsumen saat motor diperbaiki. Tersedia juga makanan ringan dan minuman gratis yang bisa kita bikin atau ambil sendiri. Ditambah lagi adanya televisi LED berukuran besar serta kipas angin di setiap penjuru kian memanjakan kita.
Semua berjalan asyik-asyik saja hingga pekerja di AHASS memanggil-manggil nama saya. Hiruk-pikuk suara peralatan bengkel serta kencangnya volume televisi kian menjadikan saya abai akan panggilan itu. Akhirnya, ia datang menghampiri saya dengan sopan. Wajahnya murah senyum dan tutur katanya lemah lembut. Tapi, seperti ada yang nggak beres dari sikapnya itu.
“Mas, bisa ke sini sebentar?”
Seketika itu juga jantung saya berdegup kencang. Padahal, saya merasa nggak ada yang salah dengan motor ini. Dalam artian, motor ini saya pakai dengan wajar, nggak pernah mengalami jatuh, tabrakan, benturan, kejeglong, atau semacamnya. Tapi, ada apa ini?
Lalu, saya dipersilakan duduk di loket pembayaran dan terjadilah pembicaraan empat mata di antara kami. Ia bilang kalau sebenarnya untuk jadwal servis kali ini, saya dinyatakan telat. Jadi, jasa servis gratisnya hangus. Padahal kalau dihitung-hitung, total biaya jasa servisnya saja bisa sampai 80 ribu.
Sebagai konsumen, tentu saya melakukan negosiasi terlebih dahulu. Singkat cerita, akhirnya Kang AHASS mengalah. Ia bersedia menggratiskan seluruh biaya jasa servisnya. Lumayan, lah hemat uang segitu. Bisa buat beli kuota atau bensin bulanan. Terima kasih, Kang AHASS. Jantung pun kembali aman.
Baca halaman selanjutnya
