{"id":420378,"date":"2026-10-08T10:25:54","date_gmt":"2026-10-08T03:25:54","guid":{"rendered":"https:\/\/mojok.co\/terminal\/?p=420378"},"modified":"2026-10-08T10:25:54","modified_gmt":"2026-10-08T03:25:54","slug":"lalamove-harus-segera-berbenah-kalau-tidak-ingin-punah-ditinggal-pelanggan","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/mojok.co\/terminal\/lalamove-harus-segera-berbenah-kalau-tidak-ingin-punah-ditinggal-pelanggan\/","title":{"rendered":"Lalamove harus segera berbenah kalau tidak ingin punah ditinggal pelanggan"},"content":{"rendered":"

Lalamove merupakan perusahaan jasa pengiriman instan berbasis aplikasi yang melayani pengiriman barang secara on-demand, baik untuk kebutuhan individu maupun pelaku bisnis. Setidaknya begitulah penjelasan yang saya dapat ketika mencoba mencari tahu tentang perusahaan asal Hong Kong<\/a> ini di Google.<\/span><\/p>\n

Ada satu kata yang menurut saya paling penting dari penjelasan tersebut yaitu soal bisnis yang bergerak di bidang jasa. Sekali lagi, jasa. Jika Lalamove memang benar-benar bergerak di bidang jasa, maka yang dijual sebenarnya bukan sekadar layanan. Tapi juga tentang kepercayaan pelanggan yang ikut dipertaruhkan di dalamnya.<\/span><\/p>\n

Masalahnya, pengalaman setelah menggunakan aplikasi ini justru membuat saya merasa bahwa Lalamove seperti abai dengan bagian krusial tersebut. Pengalaman menggunakan layanannya malah bikin saya makin ragu: sebenarnya perusahaan ini sedang berlomba memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan atau sekadar dibuat untuk menguji seberapa panjang kesabaran pelanggan?<\/span><\/p>\n

Pesan jasa angkut lewat aplikasi memang mudah, tapi mitra drivernya sering problematik<\/b><\/h2>\n

Kejadian kurang menyenangkan ini baru saja saya alami kurang lebih 2-3 hari setelah artikel ini saya tulis. Awalnya saya memesan jasa angkut pick up lewat Lalamove untuk memindahkan 4 potong bambu berukuran sedang. Saya pesan pukul delapan pagi tapi sampai jam 11 barang saya tak kunjung diambil dan driver malah meminta dicancel.<\/span><\/p>\n

Sebelumnya memang driver tersebut minta izin untuk datang terlambat karena sedang mengantar barang ke daerah lain. Pikir saya ya gapapa, toh mungkin sebentar. Tapi yang buat jengkel itu kenapa sudah menunggu lama tapi malah minta dibatalkan?<\/span><\/p>\n

Di titik inilah saya merasa ada yang nggak beres dengan sistem yang ada di Lalamove. Masak ya nggak ada tenggat waktu maksimal bagi driver dalam melakukan penjemputan pesanan? Masak nggak ada SLA yang pakem agar orderan otomatis terbatalkan jika driver nggak segera datang ke lokasi? Mosok sekelas Lalamove nggak kepikiran sampai sana? Wagu!<\/span><\/p>\n

Ingin melakukan pengaduan, malah disuruh chat sama robot<\/b><\/h2>\n

Kejengkelan saya semakin meletup ketika mencoba melakukan pengaduan. Bukannya langsung mendapatkan bantuan, saya malah harus muter-muter dulu melewati QnA bot.<\/span><\/p>\n

Memang pada akhirnya saya bisa terhubung dengan customer service manusia, tetapi jalannya dibuat berliku. Padahal saya sedang mengadukan pesanan yang sudah tertunda berjam-jam, bukan sekedar bertanya cara menggunakan aplikasi.<\/span><\/p>\n

Yang lebih bikin heran, setelah berhasil terhubung dengan customer service, jawaban yang diberikan pun menurut saya tidak jauh berbeda dengan robot. Tidak ada penjelasan yang benar-benar memberikan kepastian, apalagi solusi yang membuat masalah selesai.<\/span><\/p>\n

Saya paham teknologi memang diperlukan untuk membuat pelayanan lebih efisien. Namun ketika pelanggan sedang menghadapi masalah, efisiensi seharusnya tidak mengorbankan empati dan kepastian. Tentu saya tidak lagi membutuhkan kalimat yang panjang atau permintaan maaf berulang-ulang. Saya cuma ingin masalah saya dipahami dan diberikan solusi yang jelas.<\/span><\/p>\n

Lalamove wajib segera membenahi pelayanan bukan lagi pilihan, tapi kewajiban<\/b><\/h2>\n

Artikel yang saya tulis ini tidak bermaksud mengatakan bahwa Lalamove adalah layanan yang sepenuhnya buruk hanya karena satu pengalaman yang tidak menyenangkan. Saya juga paham bahwa di balik sebuah order ada driver yang mungkin sedang menghadapi persoalan di lapangan.<\/span><\/p>\n

Namun, justru karena Lalamove menjual jasa melalui sebuah sistem, perusahaan semestinya punya mekanisme untuk memastikan masalah seperti ini tidak membuat pelanggan trauma.<\/span><\/p>\n

Malah menurut saya, Lalamove perlu berbenah bukan cuma soal aplikasinya, tarifnya, atau jumlah driver yang tersedia. Yang tidak kalah penting adalah bagaimana mereka memastikan pelanggan mendapatkan kepastian ketika terjadi masalah.<\/span><\/p>\n

Driver yang tidak kunjung datang harus punya batas waktu yang jelas, order yang bermasalah seharusnya bisa segera dialihkan, dan pengaduan pelanggan semestinya tidak dibuat berbelit-belit. Jangan sampai teknologi yang katanya memudahkan justru membuat pelanggan semakin sulit mendapatkan solusi.<\/span><\/p>\n

Sebab dalam bisnis jasa, pelanggan mungkin bisa memaklumi satu kali keterlambatan. Tetapi belum tentu mau memaklumi pengalaman buruk yang terus berulang. Ingat juga bahwa kompetitor semakin banyak dan pelanggan tidak punya kewajiban untuk setia kepada satu aplikasi.<\/span><\/p>\n

Kalau Lalamove ingin terus dipilih, maka memberikan pelayanan yang bisa dipercaya bukan lagi sekadar nilai tambah, melainkan kewajiban. Sebab pada akhirnya, yang membuat pelanggan bertahan bukan karena aplikasinya paling canggih, tetapi karena mereka merasa aman ketika mempercayakan kebutuhannya kepada sebuah layanan.<\/span><\/p>\n

Penulis: Dimas Junian Fadillah
\nEditor: Rizky Prasetya<\/p>\n

BACA JUGA Lalamove Mengajarkan Saya bahwa Harga Khusus Teman Memang Mahal, dan Lalamove Memang Worth It<\/a><\/strong><\/p>\n

Terminal Mojok merupakan platform User Generated Content (UGC) untuk mewadahi jamaah mojokiyah menulis tentang apa pun. Submit esaimu secara mandiri lewat cara\u00a0ini<\/a> ya.<\/em><\/strong><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Kalau Lalamove ingin terus dipilih, maka memberikan pelayanan yang bisa dipercaya bukan lagi sekadar nilai tambah, melainkan kewajiban.<\/p>\n","protected":false},"author":2710,"featured_media":420558,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_lmt_disableupdate":"no","_lmt_disable":"no","footnotes":"","_members_access_role":[],"_members_access_error":""},"categories":[13078],"tags":[35226,35225,27097,30372],"class_list":["post-420378","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-gaya-hidup","tag-driver-lalamove","tag-jasa-antar-barang","tag-lalamove","tag-tarif-lalamove"],"modified_by":"Rizky Prasetya","amp_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/mojok.co\/terminal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/420378","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/mojok.co\/terminal\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/mojok.co\/terminal\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mojok.co\/terminal\/wp-json\/wp\/v2\/users\/2710"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mojok.co\/terminal\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=420378"}],"version-history":[{"count":2,"href":"https:\/\/mojok.co\/terminal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/420378\/revisions"}],"predecessor-version":[{"id":420559,"href":"https:\/\/mojok.co\/terminal\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/420378\/revisions\/420559"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/mojok.co\/terminal\/wp-json\/wp\/v2\/media\/420558"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/mojok.co\/terminal\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=420378"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/mojok.co\/terminal\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=420378"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/mojok.co\/terminal\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=420378"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}